Fidélisation Client : Les 8 Points efficaces pour [2019]

Les entreprises offrant un service client de premier ordre pourraient avoir la mauvaise surprise de leurs vies lorsqu'un nouveau concurrent s'installe sur le marché. Leurs meilleurs clients pourraient être les premiers à faire défection si leur stratégie de fidélisation n’est pas fiable.

Les entreprises dont la qualité de service est supérieure aux autres, sont plus ou moins les plus concernées par la concurrence de haut niveau.

Sommaire

• Point #1 : Que veulent les clients de votre marque ?
• Point #2 : La satisfaction client requiert une attention constante
• Point #3 : Les stratégies de marketing pour augmenter la fidélité des clients
• Point #4 : Comment gérer la stratégie de fidélisation client ?
• Point #5 : Promotions à durée limitée
• Point #6 : Récompenses pour achat
• Point #7 : Programme de récompenses en points

Point #1: Que veulent les clients de votre marque ?

Il y a un sentiment que les consommateurs sont influencés par les communications marketing, plutôt que par le produit ou le service même. Par ce fait, on a l’impression que le client n’est pas un résultat de l'expérience client mais de la stratégie marketing adoptée.

La mesure dans laquelle ce dernier point est vrai soulève plusieurs questions d'approfondissement.

• Votre marque tient-elle sa promesse envers les clients ?
• Comment et où les clients interagissent-ils avec votre marque ?
• Qu'est-ce qu'ils en disent ?
• Que pensent-ils de la marque et de l'expérience qu'elle procure ?
• L'expérience est-elle la même à tout moment ?
• Comment les clients décriraient-ils l'expérience client ?
• Comment les clients articulent-ils les promesses ?
• La marque est-elle toujours représentée par le comportement des clients ?

Point #2: La satisfaction client requiert une attention constante

Les commentaires des clients sont très importants pour chaque entreprise qui apprécie le temps et les efforts que ces derniers consacrent à la performance de leurs produits et services.

 Analyser comment une entreprise a réussi par rapport aux attentes, permet d’examiner les lacunes et de développer les processus de production.

Inviter les clients et les partenaires à faire part de leurs commentaires de différentes manières est la meilleure méthode de recueillir le plus d’informations possible sur la satisfaction des clients et ce en :

• Fournissant des enquêtes brèves et ciblées
• Incitant les clients à interagir sur les réseaux sociaux
• Lançant des séances de formation
• Relançant les clients inactifs
• Réalisant un questionnaire de satisfaction annuelle sur la perception de l’image de marque de l’entreprise à travers des entretiens téléphoniques, Traitement des mails , des courriers, etc…

Un sondage auprès des clients vous permet de déterminer le degré de satisfaction de vos clients, et ce que vous devez faire pour améliorer votre produit ou service. Si vous choisissez un sondage ou une enquête de satisfaction à envoyer à vos clients, veillez à les garder assez courts, moins de 10 questions et pas plus de 3,5 minutes.

Les résultats de l'enquête de satisfaction orientent les efforts d'amélioration de l’entreprise sur la stratégie de fidélisation à adopter. Lorsque les entreprises se concentrent sur les domaines qui importent le plus à leurs clients, ils peuvent continuer à fournir la qualité à laquelle les clients s'attendent.

Point #3: Les stratégies de marketing pour augmenter la fidélité des clients

La loyauté ressemble beaucoup à l'amour. Ils découlent tous deux de la création d'un lien affectif positif avec une personne ou une marque au moyen d'une série d'interactions ou de transactions positives qui renforcent les affinités et deviennent habituelles au fil du temps.

Alors, pourquoi est-il si difficile pour une entreprise de bien faire les choses?

Point #4: Comment gérer la stratégie de fidélisation client ?

Construire une clientèle fidèle commence par acquérir les bons clients dès le départ.

Les spécialistes du marketing et les entrepreneurs devraient concentrer leur attention sur l’intégration de trois stratégies de marketing clés afin de fidéliser la clientèle :

1. Promotions limitées dans le temps: Obtenez l’attention des clients avec une stratégie promotionnelle efficace (acquisition).
2. Récompenses pour achat: incitez les clients à répéter les achats et à augmenter la valeur moyenne des commandes (croissance).
3. Programme de récompenses basé sur des points: Inscrivez les clients à un programme simple de rétention ou de récompenses basé sur des points qui crée une valeur tangible (rétention).

Je vais détailler ces trois stratégies ci-dessous afin que vous ailliez plus d’idées sur le processus de chacune.

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Point #5: Promotions à durée limitée

Certains spécialistes pensent que cela est plus efficace que d’autres stratégies de tarification, car les clients veulent des choses simples et ils les veulent au moment même.

Les clients sont motivés à acheter quand ils pensent que le prix promotionnel est temporaire (temps limité seulement) et surtout quand ils ne savent pas quand ils pourraient voir ce produit réduit dans le futur.

Les promotions à durée limitée fonctionnent, mais elles ne permettent pas de créer un lien à long terme.

Point #6: Récompenses pour achat

La stratégie de promotion visait initialement à augmenter le trafic d’achat en faisant en sorte que l'offre de récompense pour achat soit utilisée par le même détaillant.

Cette stratégie abouti généralement  à un ou à deux achats supplémentaires dans les 30 à 45 jours suivant l'achat initial, contre zéro dans le cadre de la promotion à rabais instantané offerte à l’achat.

Il est intéressant de noter que plus de 50% des récompenses sont dépensées dans les 60 jours suivant l’achat initial. C’est une stratégie pour éviter que le produit soit retourné dans ses délais.

Point #7: Programme de récompenses en points:

Cette stratégie vise également à générer deux à trois transactions supplémentaires, ce qui permet à l’entreprise d’inscrire ses clients à son programme de fidélisation ou de récompenses et d’accroître sa rigidité.

Les programmes de récompenses ont tendance à augmenter la rigidité lorsque la fréquence et la récence des transactions augmentent.

Conclusion

Construire une clientèle fidèle commence par acquérir les bons clients dès le départ. Les chances de nouer de bonnes relations sont plus grandes dès le départ, car il existe des intérêts communs. La clé du succès de fidélisation à long terme réside dans la démonstration de la valeur pour le client et la consolidation des fondations établies avec une stratégie d’engagement bien intégrée.

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• La gestion de la relation client : le guide définitif [2019]

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