Si vous-même vous vous demandez comment gérer les appels téléphoniques de votre entreprise, il vous faut absolument comprendre la différence entre appel entrant et sortant !
Beaucoup de gens sont généralement confus au sujet de la différence qui existe dans la gestion externalisée des appels en centre d’appel en confondant notamment entre la gestion en appels entrants et en appels sortants. Il est à noter que la gestion délocalisée des appels en centre de contact peut très bien combiner les deux selon l’activité et la nature de l’opération à gérer.
C’est-à-dire que l’on très bien mettre en place des configurations mixtes proposant un service appel entrant combiné à un service appel sortant. Mais la principale différence entre les appels entrants et les appels sortants externalisés auprès d’un centre d’appel reste assez simple…
Sommaire :
- Qu'est-ce qu’un appel entrant et un appel sortant externalisé ?
- Quels sont les avantages d’une gestion externalisée de vos appels entrants et sortants
Qu'est-ce qu’un appel entrant et un appel sortant externalisé ?
La différence entre les deux est assez basique, il s’agit de la différence entre la gestion externalisée de la réception des appels téléphoniques et la gestion externalisée de l’émission des appels auprès d’un centre de contact offshore.
- La gestion externalisée des appels entrants : Lorsqu’une entreprise décide de procéder à l’externalisation de ses appels téléphoniques entrants, elle délègue ou confie la totalité ou une partie de la gestion de ses appels téléphoniques en appels entrants à un prestataire externe, généralement un centre de contact en offshore. Au sein du centre de contact outsourceur, les agents ou les téléconseillers, vont recevoir et traiter les appels téléphoniques entrants externalisés. C’est ce qu’on appelle de la réception d’appel en centre de contact. Ils réceptionnent et traitent les appels des clients, patients ou fournisseurs qui tentent d'obtenir de l'aide et des informations concernant généralement des produits ou services. La gestion de la relation client à distance en appels entrants est particulièrement adaptée dans le cadre de l’externalisation des opérations suivantes :
- La gestion externalisée de la prise de commande
- La gestion des réservations,
- Le service après-vente (SAV) externalisé
- Le service aux consommateurs
- L’assistance technique externalisée
- Le standard et l’accueil téléphonique entreprise externalisé
- L’externalisation du télésecrétariat médical ou juridique
- Les services de support aux utilisateursou de conduite d‘activité délocalisés
- L’externalisation téléphonique des appels sortants : Dans le cas des activités externalisées, gérées en appels téléphoniques sortants, les agents de centres d’appels vont émettre des appels au nom et à l’initiative de l’entreprise partenaire. La gestion externalisée de certaines activités ou services est généralement gérée en appel sortants par les centres de contact offshore. C’est ce que l’on appelle communément de l’émission d’appels externalisée. Les entreprises peuvent délocaliser des opérations généralement gérées en appels sortants par les centres d’appels offshore comme :
- Les opérations de prospection ou de vente
- La qualification de fichiers
- La prise de rendez-vous externalisée
- Les opérations de rétention et de fidélisation client externalisées via des enquêtes de satisfaction clients par exemple
Généralement, les agents du call centrer appellent le client, le prospect, le patient ou le fournisseur afin, selon le type d’opération, afin de lui soumettre un questionnement pertinent et fluide pour le convaincre de :
- Réaliser un achat
- Recueillir son avis
- L’assister dans son achat ou choix de produit ou de service
- Ou lui faire une proposition commerciale en vue de le fidéliser.
Dans certains cas, les agents en centre d’appel sont chargés de rappeler les clients ou les prospects afin de leur délivrer les informations requises sur les produits ou les services. Ils peuvent également émettre des appels dans le cadre de certains services après-vente ou d’assistance technique externalisée et de support aux clients.
C’est le cas de la gestion externalisée des services d’assistance technique, ou encore la gestion des appels sortants externalisés déclenchés en ligne par les options de Click-to-Call ou de Web-Call-Back (cliquez pour appeler ou rappel immédiat).
Il est important que les entreprises identifient et décident quelles activités de service client externaliser auprès d’un centre d’appel. Qu’il s’agisse d’externaliser des services de relation client gérés en appels entrants ou en appels sortants ou les deux, il convient de réfléchir aux procédures et aux techniques d’organisation à mettre en place pour réussir la sous- traitance ou la délocalisation de ses activités à haute valeur ajoutée.
BS-Solution.com en tant que centre d’appel offshore spécialiste en gestion à distance de la relation client, accompagne tous ses partenaires à mettre en place les meilleurs processus de gestion externalisée de leurs appels entrants et sortants.
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Quels sont les avantages d’une gestion externalisée de vos appels entrants et sortants
L'externalisation de la gestion de vos services appels entrants et sortants auprès d’un partenaire expérimenté tel que Business & Solution Services, peut vous aider à tirer parti d'une série d'avantages.
Certains des principaux avantages de l'externalisation des services de centre de contact comprennent
- Des économies en termes de coûts : L'externalisation des services de centre d'appels à un fournisseur de services vous permet de réaliser des économies. Grace à ce type de partenariat vous éliminez les coûts associés à l'embauche et à la formation d'agents de contact internes.
- Augmentez vos bénéfices : l'externalisation des services de centres d'appels peut vous aider à générer plus de prospects et ainsi augmenter vos revenus.
- Économiser sur les ressources : En externalisant, vous avez tendance à économiser beaucoup en termes d'achat de l'infrastructure requise et de logiciels coûteux et l'embauche de main-d'œuvre.
- Accès à une main-d'œuvre qualifiée : l’impartition vous donne l’avantage de pouvoir bénéficier des compétences d’une équipe de téléconseillers qualifiés et spécialisés dans la gestion des services clients à distance
- Vous concentrer sur les compétences de base : Les services de centre d'appels d'impartition vous donnent plus de temps et de ressources pour vous concentrer sur vos compétences de base et votre cœur de métier.
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