Enquête de satisfaction client : Le guide complet [2019]

L’externalisation de la relation client chez des centres d’appels étrangers notamment en Afrique du nord devient la solution la plus répandue pour certaines entreprises. Ainsi, pour pouvoir mesurer la qualité du traitement des agents, et afin d’améliorer sa relation client, chaque entreprise doit mettre en place une enquête de satisfaction appelée également questionnaire de satisfaction client .

Les bons propriétaires et dirigeants d'entreprises se rendent vite compte que chercher de nouveaux clients coûte beaucoup plus chère qu’en fidéliser. Si les clients sont générés, les entreprises dépensent sans cesse leur temps et leur argent dans la publicité et d'autres efforts pour recruter davantage. Ces propriétaires d’entreprises savent comment réussir dans la production ou la livraison de produits à leurs clients. Ils utilisent donc des enquêtes de satisfaction pour recueillir leurs commentaires.

Sommaire de ce guide :

• Point #1: Quel intérêt pour l’entreprise ?
• Point #2: Comment l’enquête de satisfaction est-elle envoyée au client ?
• Point #3: La conception des enquêtes
• Point #4: Comment analyser le score de satisfaction client ?

Point #1:Quel intérêt pour l’entreprise ?

Le questionnaire de satisfaction a pour objectif de recueillir

- auprès de la clientèle

- les points forts et les points faibles de votre produit ou service.

Cela permet également de travailler l’image de marque de l’entreprise.  

Les deux questions les plus répandues lors d’une enquête de satisfaction client sont :

1. Que pensez-vous de nos produits ou services ?
2. Quelle image avez-vous de notre marque ?

La question qui se pose aujourd’hui, est si ces deux questions sont suffisantes pour accueillir les feedbacks clients.

Personnellement je pense que les résultats de cette enquête ne peuvent être réels que si on prend le temps d’analyser tout ce qui fait partie de la production et de la mise en place du service ou du produit, tout comme l’amélioration du design produit, le lancement de nouveaux services, etc…

Point #2: Comment l’enquête de satisfaction est-elle envoyée au client ?

Elle est souvent administrée soit par courrier électronique (email) , par téléphone, par courrier, ou face à face lors de la réception d’un article chez un représentant par exemple.

Point #3: La conception des enquêtes

La conception de l'enquête est importante. Ce n’est pas parce que vous n’écrivez pas un article de blog ou une infographie accrocheuse que votre enquête ne doit toujours pas être attrayante, pertinente et percutante. Si la conception est erronée, les données ne seront pas utiles pour répondre à vos questions sur vos clients.

Sans plonger trop profondément dans le monde ésotérique de la création d'enquêtes avancées et de l'analyse statistique, sachez ceci: la manière dont vous posez la question affecte les données que vous obtiendrez en retour.

Il existe différents types de questions d’enquête sur la satisfaction de la clientèle. Parmi ces questions, les plus répandues sont :

1. Questions à l'échelle binaire
2. Questions à choix multiples
3. Question à échelles multiples
4. Différentiel sémantique

Comment procéder ?

• Il faut se mettre en tête que quand un client prenne du temps à remplir votre questionnaire, il vous fait une faveur. Il est alors évident de lui rendre la tâche plus facile.
• En effet, le consommateur a besoin d’être rassuré sinon il répondra n’importe comment. N’oubliez pas alors de faire apparaître votre logo ainsi que votre nom d’entreprise sur votre enquête, question de vous identifier pour lui.
• Pensez à personnaliser votre enquête ; cela implique la personne et lui donne envie de répondre.
• Précisez aux clients leurs rôles dans l’amélioration des services de l’entreprise. Mettez l’accent sur le fait qu’en répondant à cette enquête, vous leurs donnez la chance et le pouvoir de changer les choses dans l’entreprise.
• Mettez le point sur le fait que tout ce qui sera noté et recueilli comme information, sera transformé en une qualité de service supérieure.
• Il est mieux de ne pas dépasser 10 questions dans un questionnaire pour faire court et bref parce que personne ne prendra le temps de répondre à un questionnaire très long surtout en ligne ou par téléphone.
• Proposez des réponses simples du type échelle et éviter les réponses libres.
• Proposez une validation facile du questionnaire.
• Remerciez votre client comme il se doit.

Point #4: Comment analyser le score de satisfaction client ?

Le score de satisfaction client est la partie la plus simple dans l’ensemble des processus de l’enquête. C'est juste là dans le nom; il mesure la satisfaction du client, directement.

Habituellement, dans un questionnaire il s’agit des questions comme «quel est votre niveau de satisfaction de votre expérience» et une échelle d’enquête correspondante, qui peut aller de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10. C’est très simple ; au lieu de demander à quel point le client était satisfait, vous lui demandez d'évaluer son expérience en échelle.

Il n’existe pas de meilleure pratique universelle quant à l’échelle d’enquête à utiliser.

Conclusion

Les questionnaires de satisfaction constituent un moyen simple et économique de vérifier si vos services et vos produits satisfont réellement vos clients. Ceci aura un effet direct sur la satisfaction client ; Un client heureux est un client fidèle.