CONDUITE D'ACTIVITÉ

Conduite d'activité

la présentation porte sur le mode de fonctionnement de la conduite d’activité d’une société ayant des forces mobiles qui doivent intervenir sur le terrain dans le cadre d’une prestation à domicile (installation, dépannage, etc)

L’offre conduite d’activité de Business and services solutions s’adresse à toutes les entreprises, PME et Grands Comptes, ayant des intervenants terrain pilotés par une cellule opérationnelle, qu’ils soient techniciens, auditeurs/inspecteurs, chauffeurs/livreurs, Commerciaux.

Quel que soit votre secteur d’activité et le type de prestations que vous réalisez (SAV, maintenance préventive, contrôle…), L’offre CA de BSS permet de gérer plus efficacement les interventions de vos intervenants terrain et assure en temps réel, la gestion de la charge de travail des équipes, l’avancement du traitement des Tickets jusqu'à leur clôture, les réclamations clients et partenaires et le suivi après vente.

Grâce à l’expertise de Business and services solutions dans les métiers de la relation client, vos clients et donneurs d’ordre seront mieux assistés et orientés , les plannings de vos techniciens sont optimisés et les risques des échecs sont minimisés.

Vous pouvez ainsi vous concentrer sur le cœur de votre métier et vous concentrer à fournir une qualité de service optimale.

Conduite d'activité

Processus de la conduite des activités & La gestion des forces Mobile

La structure organisationnelle d’une conduite d’activité

Conduite d’activité :

  • CA Niveau 1 : Composée respectivement par des agents (N1), en charge de la réception des demandes clients, la planification des RDV, l’escalade des réclamations clients, l’accueil et l’orientation des clients, la confirmation des RDV, l’assistance technique et le placement des interventions sur les plans de charges des techniciens etc,
  • Le support technique : Composé par des techniciens supports disposant des qualifications requises pour solutionner les disfonctionnements clients de niveau 1,
  • CA Niveau 2 : Composée par des agents (N2) qui sont en charge de la gestion des indisponibilités des plans de charge et l’optimisation des tournées etc., la cellule niveau est un réel support aux agences locales
  • La Vigie des KO : composée par des agents ayant des connaissances techniques et en charge du contrôle, clôture et la reprise à chaud des interventions en échec ainsi que l’analyse des échecs.
  • Cellule réclamation client : En charge de la collecte et le traitement des réclamations clients

Gestion des Forces Mobiles & Optimisation Spatio-temporelle

Notre mission est d’assurer, en temps réel, la gestion de la charge de travail des équipes, le suivi de l’activité des techniciens, des commerciaux ou/et des livreurs, et de l’avancement du traitement de l’Ordre de Travail, jusqu'à sa clôture et l’après vente

Conduite d'activité


l’activité est optimisée en continu : gestion en temps réel des rendez-vous, insertion de nouveaux évènements, mise à jour de plannings, gestion des urgences… Pour une efficacité optimale, l’activité est entièrement modélisée : au-delà de l’optimisation géographique (calcul d’itinéraires), les contraintes clients, les ressources et les compétences sont gérées

Mission Vigie des échecs

Les interventions clôturées en échec pèsent parfois très lourd sur les pertes que subissent les entreprises du secteurs des prestations terrain, seulement certaines restent récupérables si un traitement efficace et à chaud est réalisé,

contrôle, clôture et reprise à chaud des interventions en échec

L’équipe dédiée au contrôle et clôture des échecs ont pour objectif de valider le diagnostique de l'intervenant, la cause de non réussite de l’intervention et de reprendre un RDV à chaud en tenant compte de la cause de l’echecsde l’intervention initiale.

L’analyse des échecs:

L’analyse des échecs a pour objectif d’identifier les non-conformités causant la non réussite de la prestation, définir les responsabilités, remonter les anomalies et mettre en place des plans d’action

Conclusion

La schématisation de la conduite d’activité a pour but de distinguer les activités génératrices de valeur.

Ces activités sont essentiellement celles de la prestation de services offertes aux clients dès le premier contact (Service client), jusqu’à la réalisation de l’intervention et le service après-vente.

Si l’un des maillons de cette chaîne ne fonctionne pas correctement, le risque de l’echec de la prestation est important, d’où insatisfaction client.