Service client : Les 10 points à suivre pour 2019

Qui parmi nous n’a pas eu le besoin de contacter une entreprise ou un magasin pour demander des renseignements concernant un produit ou un service, pour faire suivre sa commande, demander le service après-vente ou même réclamer un défaut de fabrication ? 

En appelant une entreprise, certaines personnes pensent qu’elles sont en communication avec l’entreprise même, ce qui est très rare, car le service client est la plus part du temps confié à des experts de communication pour mener à bien l’image de marque de l’entreprise concernée.

• Quelle importance a le service client au sein d’une entreprise ?
• Comment une mauvaise expérience client peut impacter l’image de marque d’une entreprise ?
• Les 10 points les plus précieux pour un service à la clientèle hors norme.

Quelle importance a le service client au sein d’une entreprise ?

Aimez-vous être traité comme il se doit lorsque vous achetez un produit ou un service ? Pensez-vous que le client est roi en toute circonstance ? Le service client est quelque chose de très important dans le monde des affaires.

En tant qu’entrepreneur, le service client nous permet de créer véritablement une relation profonde et à long terme avec  notre clientèle. Si toutefois nous désirons y investir notre amour ou notre générosité, il sera notre meilleur accompagnateur vers le succès.

Comment une mauvaise expérience client peut impacter l’image de marque d’une entreprise ?

Le service client est l’ingrédient secret qui donne à votre affaire l’arôme du succès. Il est l’un des piliers des entreprises et c’est l’interlocuteur entre votre marque et votre clientèle.

Je vais commencer par donner deux exemples de service client pour mieux expliquer ce dont il est question.

Exemple 1 : Imaginez que vous êtes dans un restaurent chic et très bien répandu et que le serveur était très agressif, relativement agressif. Lorsque l’addition arrivera, il vous rappelle sans aucune émotion que le pour boire était obligatoire. Est-ce que vous serez tenté à lui laisser un pour boire ? Bien sûre que non ! Par ce fait, si il était vraiment obligatoire, vous allez le donner à contre cœur, par obligation quoi ! Allez-vous retournez à ce restaurant ?  Bien sûre que non !

Pensez-vous que ce restaurant sera toujours ouvert ? Et bien j’en ai déjà vu un avec le même service qui a fermé au bout de six mois.

Exemple 2 : Imaginez maintenant que vous êtes parti à un autre restaurant et qu’on vous fait attendre pendant deux heures et que vous avez des enfants avec vous. Pensez-vous que ce sera une bonne expérience ? Evidemment que non ! Allez- vous y retourner ? Bien sûre que non !

Le service à la clientèle est l’une des fondations de nos entreprises. Si ce service est mis en valeur et bien entretenu, cette fondation devient forte et nous assure avec le temps le profit et la rentabilité. Dans le cas contraire, l’entreprise termine en faillite.

Les marques internationales investissent temps, argent et stratégie dans leurs services à la clientèle et cela paie !

Les 10 points les plus précieux pour un service à la clientèle hors norme.

Sans encore attendre, voyons ensemble les dix points cruciaux pour solidifier cette fondation :

Utiliser un système de gestion relation client

Comme partout, cela commence par une rencontre ; un échange de coordonnées, un échange d’email, une commande, un abonnement ou dans le cas idéal un contrat. Tous ces détails doivent être stockés dans un bon logiciel de gestion relation client, qui est connu par le CRM en anglais. Le CRM est bien plus qu’un carnet de contact. Il permet de classer par mot clés les clients par des catégories que vous identifiez vous-même.

Suivre les clients

Travailler avec quelqu’un fait qu’il faut qu’on soit très près de lui. Il est important de suivre vos clients et d’être présent tout au long de leurs parcours.

S’il s’agit d’un partenariat B2B, vous pouvez suivre vos clients en créant une alerte Google en tout ce qui les concerne. Vous pouvez également vous abonner à leurs pages professionnels dans le but de suivre leurs avancements.

Aimer, écouter et comprendre

Le but d’être en affaires et en premier lieu de donner une valeur à la personne concernée en répondant à un besoin précis, puis de penser à faire de l’argent. Si vous mettez l’argent en priorité, il faudra alors penser à faire d’autres choses. 

Nos clients aiment savoir que nous les aimons, les écoutons et les comprenons. Il faut leurs démontrer plus d’amour qu’il nous en donne et anticiper leurs attentes et valoriser leurs émotions. 

S’adapter et venir à leurs besoins

Il faut apprendre à sentir venir ses clients avant qu’ils ne viennent tout simplement par l »observation et l’écoute.

Ce point et capitale. Lorsqu’on est capable d’anticiper leurs besoins, on peut les conserver sur le long terme et leurs proposer des tarifs différents dans le but qu’ils se sentent privilégiés. Il ne s’agit pas d’une manipulation, mais plutôt bel et bien un acte de reconnaissance.

La dévotion

Ceci est un terme pas très à la mode ! il est vrai que la dévotion nous amène à travailler plus, à faire plus de recherche, à donner encore et encore et à également être plus ouvert. Non seulement cela permet de recevoir de bon témoignage, mais également un bouche à oreille incroyable ; à savoir le marketing le plus puissant et gratuit au monde.

Ne pas se limiter aux envoie des promotions

Si vous vous amusez à bombardez la boite de réception de vos clients avec les promotions, ils vont tôt ou tard se désinscrire. Pensez à bâtir une vraie communauté fiable et solide qui a besoin de votre service. Soyez généreux ! Pensez à envoyer des petits cadeaux lors de l’anniversaire de votre client. Ceci aidera à lui donner plus de valeur pour votre marque.

Varier la grille de tarification

Lors d’un lancement d’un nouveau service ou produit, il est intelligent de varier sa tarification pour pouvoir toucher différentes catégories.  Ils se sentiront valorisés et verront ceci comme un acte de reconnaissance.

Etre un exemple en attitude, en langage et en professionnalisme 

Ceci est capital. Faire un choix sélectif de collaborateurs est influençant. Ceci augmentera la qualité du service client et aidera le client à prendre sa décision vis-à-vis à votre marque.

Etre réactif face aux problèmes des clients

Il faut toujours trouver des solutions aux problèmes des clients. Même si vous n’êtes pas d’accord avec le client et que vous n’êtes pas capable de trouver des solutions pour répondre aux divers questions des clients, même simplement en parlant, ils te le rendront au centuple. Il faut semer pour pouvoir récolter.

Créer des procédures

Ceci aide à optimiser la délégation tout en vous rassurant que cela soit conforme à votre identité d’affaires. Créez toutes les procédures concernant les repenses aux emails, les suivis, les gestions de conflits, etc…  vous serez dans ce cas sûre que tout soit fait comme vous le souhaitez et que tout est remis en ordre.