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Service client multicanal : optimisez votre expérience client
Service client multicanal : optimisez votre expérience client

Service client multicanal : optimisez votre expérience client

BSS 29/05/2019 Relation client

Service client multicanal et transformation numérique

A l’heure de la digitalisation, les entreprises ressentent plus que jamais le besoin de s’adapter aux nouveaux modes de vie et aux nouveaux comportements des consommateurs. Nous vivons actuellement dans un monde multicanal, les clients font de plus en plus leurs achats en ligne sur leur Smartphones, tablettes ou pc sur des sites de e-commerce ou les réseaux sociaux et ce d’où ils se trouvent n’importe quel moment de la journée.

Pour pouvoir interagir avec leurs clients sur les supports qu’ils utilisent, les entreprises ont pendant un moment adopté des solutions numériques pour chaque canal emprunté par leurs clients pour répondre à leur demande mais cette solution ne semble plus être pertinente car leurs attentes ont bien évolué depuis…

Ainsi les clients actuels ne font plus aucune distinction entre les différents canaux, leur parcours d’achat est devenu omnicanal, ils ne veulent plus se sentir restreints. Ils effectuent leurs achats d’où ils veulent quand ils veulent et s’attendent à bénéficier d’une qualité de service client satisfaisante, cohérente et sans couture sur tous les canaux.

A elles seules, peu d’entreprises sont actuellement à même de pouvoir déployer des services clients sur divers canaux de contact et de gérer efficacement leurs services clients  de manière à délivrer une expérience client omnicanale fluide, cohérente et sans heurts. Elles ont généralement besoin des conseils et de l’accompagnement de prestataires experts en gestion de la relation client en termes d’innovations et de transformation numérique pour réussir à engager, maintenir et fidéliser leurs clients.

 

L’externalisation du service client auprès d’un centre de contact expert en solutions d’outsourcing multicanales devient la meilleure option pour garantir une expérience client omnicanale de qualité.

Business and services solutions, en tant que call center offshore spécialiste des processus d’outsourcing de la relation client, propose une offre de prestation de services clients déployés à travers une configuration multicanale innovante et sans cesse améliorée afin de dépasser les exigences de nos clients. Pour aller chercher les clients là où ils sont, pouvoir communiquer sur les canaux digitaux les plus sollicités et soigner sa e-réputation de manière optimale pour attirer et retenir sa clientèle, le choix d’externaliser la gestion de sa relation client auprès d’un centre d’appel multicanal offshore maitrisant les différents supports et canaux de contacts digitaux reste un gage de réussite dans le processus de transformation numérique du service client.

 

Optimiser son service client externalisé : l’expertise multicanale

La transformation rapide et l’évolution constante des exigences des clients deviennent des facteurs paralysants pour les entreprises déjà engagées dans un processus de transformation numérique qui touche toutes les dimensions de leur business model.

Pour des raisons qui dépassent leurs contraintes budgétaires, les entreprises, quelles que soit leur taille ou leur secteur d’activité ne sont pas en mesure de délivrer une expérience client omnicanale en mettant en place une gestion de la relation client déployée à travers des services clients multicanaux et se tournent de plus en plus vers l’externalisation auprès de prestataires experts en processus d’outsourcing. Véritables experts en métiers de la gestion de la relation client délocalisée, les prestataires spécialistes de l’externalisation des services clients à l’instar de BSS,  disposent de l’expertise nécessaire pour accompagner les entreprises à optimiser leur gestion de la relation dans un modèle externalisé à travers la mise en place d’une stratégie de prestation multicanale.

Grâce à leur expertise métier, une disponibilité multicanale 24h24 et 7j/7, des infrastructures technologiques à la pointe de l’innovation et la mobilisation des compétences expertes en service à la clientèle externalisée, les centres de contact offshore engagés dans un processus de digitalisation de leurs offre de services clients, sont les plus à même à permettre aux entreprises de mettre à la disposition de leur clients tous les moyens nécessaires pour  échanger avec elles via les différents canaux de contact existants (mail, téléphone, chat, SMS, courrier, réseaux sociaux, et e-shop etc…) pour créer une expérience client de haute qualité tout au long du parcours d’achat de l’utilisateur.

En tant que centre d’appel offshore ayant adopté une démarche de gestion multicanale externalisée de la relation client depuis sa création, Business and services solutions , se positionne comme l’un des prestataires expert en externalisation des processus d’affaires tournée vers une offre de service client multicanale.

Nous accompagnons nos partenaires tout au long de leur transformation numérique de la relation client en  proposant des solutions d’externalisation innovantes sans cesse actualisées pour être constamment en phase avec les exigences de vos clients et maintenir leur satisfaction à un niveau  constamment élevé.

Service client multicanal : créer des parcours clients dynamiques et intelligents

Dans une optique d’externalisation du service client multicanal tournée vers le digital, les entreprises doivent rester vigilantes dans le processus de sélection du prestataire outsourceur avec lequel elles projettent de créer un partenariat.

Le choix du centre de contact offshore doit être déterminé à travers la capacité du prestataire à pouvoir communiquer, concevoir et accompagner les entreprises à échafauder une stratégie de gestion externalisée de  sa relation client performante via la création de parcours clients dynamiques et intelligents.

Chez BSS, nous innovons sans cesse pour faire évoluer notre offre en vue de créer en proposant à nos partenaires de gérer leurs opérations externalisées de la manière la plus flexible possible et à activer les services et les canaux  les plus pertinents en fonction de leurs besoins opérationnels et des exigences de leurs clients.

Dans notre approche globale des processus d’externalisation des services clients, nous nous attachons à développer et mettre en place les outils et dispositifs les plus performants mais également des plus simplifiés  pour permettre aux utilisateurs ainsi qu’aux utilisateurs de pouvoir interagir avec un conseiller clientèle sur tous les supports via les différents canaux avec une simplicité, un confort et surtout une facilité hors-pair.

Nous créons des parcours évolutifs et agiles à travers des services clients diversifiés et couvrant toutes les étapes du parcours client allant de l’avant-vente à l’après-vente en passant par la vente : support aux utilisateurs, service réclamation, service après-vente, télésecrétariat, agenda et standard téléphoniques externalisées, prise de rendez-vous, qualification de fichiers, support par chat, traitement des mails, assistance technique à distance, gestion des commandes, des réservations délocalisée etc…

 

Grâce à une plateforme unique, des services clients multicanaux externalisés réunis au sein d’un site unique, une infrastructure technologique digitalisée et déployée à travers les canaux numériques les plus pertinents, une centralisation efficiente des informations clients collectées à travers les différents points de contact, Business and services solutions, s’engage auprès de ses partenaires à garantir à leurs clients une expérience client dynamique, sans efforts et  cohérente sur tous les canaux, mais surtout intelligente…