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Externalisation de la relation client

Externaliser sa Relation Client : Satisfaction client 4,9/5

Le nouveau rôle des centres d'appels dans la gestion de la relation client

Externaliser sa relation client revient pour une entreprise à confier à un prestataire spécialisé, généralement à un centre d’appel offshore, une partie ou la totalité de ses interactions avec ses clients. Cette pratique d’entreprise désormais largement répandue fait partie intégrante de la tendance du Business Process Outsourcing (BPO) ou de l’externalisation des processus métiers qui s’est développée depuis les années 90 et qui ne cesse d’évoluer dans un contexte ou la définition même de la relation client se cesse d’évoluer.

Si les entreprises avaient autrefois tendance à déléguer des tâches secondaires à des prestataires spécialisés en gestion de la relation client externalisée, cette tendance semble avoir profondément changé avec l’avancée des technologies de l’information, l’expertise acquise des prestataires outsourceurs et d’évolution de l’offre vers des services de plus en plus haut-de-gamme. Dans un contexte où la quête de la satisfaction client a fait place à la nécessité pour les marques de créer une expérience client optimale pour garder un avantage concurrentiel durable, fidéliser leurs clients et maintenir leur rentabilité, la gestion de la relation client est devenue un élément clé à toute stratégie d’entreprise. Ainsi, la décision d’externaliser la gestion de la relation client ne répond plus exclusivement à des critères de réduction de coûts et ces dernières n’hésitent plus à confier la totalité de leur gestion de la relation client à des prestataires externes dont c’est le cœur de métier.

Externaliser sa relation client

L’utilité d’externaliser sa relation client vers des centres d’appels

En mobilisant les compétences les plus pointues, les technologies les plus pertinentes et les processus les plus innovants en matière de gestion de la relation client, les centres d’appels offshore proposent des services clients de plus en plus complets et performants. S’articulant à travers les divers canaux digitaux et couvrant l’ensemble des étapes du parcours client de la prospection, à la gestion du service après-vente en passant par la qualification de fichiers, les services externalisés de gestion de la relation client proposés par les prestataires en centres d’appels offshores, ne cessent d’être de plus en plus innovants, personnalisés et différenciants pour les entreprises.

Dépassant les critères purement budgétaires, la décision d’externaliser la gestion de sa relation client répond désormais plus que jamais à une logique stratégique adoptée par un grand nombre d’entreprise quels que soient leur taille, leur secteur d’activité ou la nature des produits ou des services commercialisés. L’externalisation de la gestion de la relation client ne répond plus à une logique d’utilité mais de nécessité. En effet, « outsourcer » sa relation client vers des centres d’appels spécialisés en gestion des services clients à distance, permet non seulement de réduire ses coûts mais également et surtout de bénéficier d’une meilleure connaissance des besoins et des attentes de leurs clients et d’instaurer un accompagnement constant de leurs clients en les valorisant à chaque étape de leur parcours.

En étant ainsi à leur écoute et à leur service instantanément sur plusieurs canaux digitaux où qu’ils se trouvent, en misant sur la qualité de la prise en charge de leurs demandes et en veillant à délivrer des prestations de haute qualité, les centres de contact spécialisés en relation client externalisée, sont devenus de réels partenaires engagés à créer un lien émotionnel fort et durable, entre les entreprises et leurs clients.

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Externalisation du service client et satisfaction client

Avec l’avènement du digital, le changement des modes de vie et de consommation et l’accélération des innovations et des pressions compétitives accrues sur les marchés, les attentes des clients se sont profondément transformées. Les clients hyperconnectés et volatiles exigent désormais des marques que leurs demandes d’informations, d’assistance et d’accompagnement soit non plus simplement pris en charge mais traité et solutionné de manière quasi-instantanée.

Les entreprises doivent en parallèle pour garder la satisfaction de leurs clients au plus haut niveau, faire preuve de proactivité et se montrer attentifs à leurs nouvelles exigences en étant constamment à leur disposition sur les divers canaux de contacts qu’ils sollicitent et mettre en place des système de gestion de la relation client de plus en plus performants et sophistiqués.

Pourquoi confier sa gestion client ?

Cette nouvelle donne et ses nouveaux critères sur lesquels se base désormais la satisfaction client demande aux entreprises de faire face à des décisions stratégiques d’envergure dans la gestion de leur relation client. Il est évident que la mise en place d’une gestion de la relation client performante susceptible de garantir une satisfaction client optimale en interne devient très couteuse pour les entreprises.

Avec la charge de travail à accomplir en termes de volumes, la pluralité des canaux de contacts à couvrir, les diverses compétences métiers à mobiliser, l’équation à résoudre pour les entreprises ne concerne plus la décision ou non d’externaliser sa gestion de la relation client mais plutôt celle de choisir le bon prestataire et d’établir un partenariat gagnant dans le cadre de cette externalisation.

Comment optimiser la fidélisation client ?

Retenir ses clients et les fidéliser est l’une des principales missions que doit se donner une entreprise. Critère indispensable à sa performance et à sa rentabilité, la rétention et la fidélisation des clients dépend essentiellement de la manière à laquelle une entreprise gère sa relation client. Pour pouvoir établir une fidélisation client optimale, la gestion de la relation client doit se fonder principalement sur une haute qualité de service susceptible de déclencher, maintenir et prolonger la satisfaction des clients.

Pour ce faire les entreprises doivent faire appel et établir des partenariats de qualité et de confiance avec des centres de contacts spécialisés en externalisation de la relation client de façon à établir et à construire un modèle de gestion de la relation client mutualisé et tourné vers la réalisation d’objectifs communs.

Pour garantir une fidélisation client optimale, ce partenariat doit s’appuyer sur une vision commune entre l’entreprise et son fournisseur de services clients externalisés concernant les compétences, les outils et les procédures à mobiliser pour atteindre un objectif devenu commun : créer une expérience client hors pair. Pour ce faire, ce partenariat doit réfléchir à la meilleure façon de fluidifier la relation client à travers notamment la simplification des outils, réduire les efforts des clients et humaniser les échanges…..


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Prospection et Qualification de fichier client