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La gestion de la relation client : Le guide définitif [2019]
La gestion de la relation client : Le guide définitif [2019]

La gestion de la relation client : Le guide définitif [2019]

BSS 17/01/2018 Relation client

Cet article aborde les points suivants :

Qu’est-ce que la relation client ? Définition :

Tout d’abord, j’aimerai mettre l’accent sur le fait que la définition de la relation client est la même que la définition du marketing relationnel.

Elle est dédiée au développement et à l'expansion des relations clients à long terme. La relation client vise à attirer plus de clients satisfaits et rentables vers l'entreprise. L'accent n'est donc pas mis sur le prix ou le produit posé, mais sur la relation entre la marque et le client.

Alors ; sur quoi ce base une bonne gestion de relation client ?

A quoi sert la gestion de la relation client dans la stratégie marketing de l’entreprise ?

La gestion de la relation client est une stratégie de compréhension et un processus d’acquisition, de rétention, et de partenariat d’une/avec une clientèle sélective dont le but est de créer une valeur supérieure à la relation de l’entreprise avec ses clients

La gestion de la relation client est un système complet qui fournit :

  • Un moyen ainsi qu’une méthode qui renforce l’expérience de chaque client –sur un niveau individuel- pour en faire un client à vie.
  • Des moyens technologiques et fonctionnels qui permettent d’identifier, capturer et retenir les clients
  • Une vue cohérente de la contribution du client dans l’entreprise.
gestion de la relation client

Quelles sont les spécificités d’une bonne GRC ?

La gestion de la relation client permet aux équipes de vente de fournir plus d’effort en servant les clients de l’entreprise en vue de plus de satisfaction client . Parmi les spécificités d’une bonne GRC, j’ai choisi pour vous les plus importantes :

La concentration : saisir des données de transaction et analyse du comportement d'achat des clients

L’objectif principal : fournir une base de données pour identifier la valeur du consommateur vis-à-vis à l’entreprise.

Le type de données utilisées : étude de marché, données sur les points de vente

L’utilité :

  • réduit le désabonnement de quelques clients,
  • augmenter le profit
  • favoriser la flexibilité
  • améliorer le fonctionnement

gestion de la relation client les 4 principes

Une bonne gestion de la relation client repose sur 4 principes actifs. Le premier de ses principes, tout part de là, est :

L’écoute client 

Votre organisation doit être à l’écoute. Sur ce point les entreprises ont fait de gros progrès mais il est possible d’aller un peu plus loin dans l’écoute et également dans le processus d’écoute.

Une stratégie relationnelle

elle doit être performante, et sur ce point, deux facteurs sont essentiels : la segmentation de vos clients et le rythme que vous impulsez dans votre relation avec chacun d’eux. Ce que nous appelons la fréquence relationnelle ; elle est directement liée à la segmentation.

L’accès aux clients 

Au-delà du multicanal, l’important et de créer et de capitaliser des expériences positives, c’est-à-dire des moments qui font que vous êtes unique aux yeux de vos clients.la connaissance de vos clients ensuite, vous devez l’institutionnaliser comme un contrat de confiance entre deux personnes. Avec le big data elle doit être la propriété non pas de votre entreprise mais de vos clients qui la partagent avec vous.

L’excellence relationnelle 

Ceci est une question de culture et de postures. Toutes les strates de l’entreprises doivent être formées ‘’one and done’’ c’est-à-dire bien faire dès le premier coup, et bien sûr à l’esprit de service. Sur ce dernier principe, beaucoup reste à faire

Pour que ces principes restent vraiment actifs dans votre entreprise, ils doivent ajouter leurs effets et non pas mal-interférer entre eux comme c’est malheureusement trop souvent le cas.

Avec notre modeste expérience dans le domaine de la relation client, notre valeur ajoutée est de vous guider dans la bonne mise en œuvre de ces principes. Il est favorable de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent l’étiquette ; c’est-à-dire les comportements et les valeurs à avoir sur un parcours de golf pour exceller. C’est une solution pédagogique, ludique et surtout qui marche

[Infographie] Relation client : 6 tendances à suivre

Pourquoi est-il important de bâtir une relation client à long terme avec les clients?

Un client habituel est comme une source d’argent officielle ; vous devez investir davantage sur eux et les fidéliser. Votre relation avec vos clients montre à quel point votre marché est enraciné. Ces clients établis sont vos référés.

En termes de coût, acquérir un nouveau client est plus coûteux et prend plus de temps que votre client déjà connu. Qu'il soit bon ou mauvais, l'attitude de la relation de l’entreprise peut changer le point de vue du client.

De plus, souvenez-vous que  parfois Un démon connu vaut toujours mieux qu'un ange inconnu.

Il est également très important d’établir une relation à long terme avec vos clients afin d’obtenir des revenus durables pour votre entreprise. Une relation solide avec vos clients augmente le volume et la valeur de votre entreprise et vous permet de rester concurrentiel par rapport aux autres marques. Pas de relation forte, signifie pas de croissance des affaires.

Après la vente du produit, la fidélisation du client est liée au service après-vente qui peut impacter votre poids sur le marché concurrentiel. Si vous donnez un bon service après-vente, vous établissez définitivement une bonne relation avec chaque client.

Pourquoi est-il important de bâtir une relation client à long terme avec les clients?

Quelle est la relation entre le service client et la croissance?

Quand vous donnez un bon service client pour votre produit, le client comprend que vous faites ce que vous avez promis. C'est encore mieux si vous avez des groupes de support spéciaux pour les produits qui sont maintenant hors garantie (ce type d'assistance est beaucoup moins cher que l'assistance téléphonique sans frais fournie aux clients sous garantie).

Le client dans ce cas passerait un message qui serait plus fort que n'importe quelle annonce que votre marque est bonne et fiable. Les ventes augmenteraient et votre entreprise grandirait.

Comment entretenir des relations professionnelles avec des clients en dehors de la gestion de la relation client?

En fonction de votre secteur d'activité, commencez par vous renseigner sur les préoccupations et les difficultés de vos clients, puis apportez des solutions et une assistance pour résoudre leurs problèmes et atteindre leurs objectifs, ce qui doit correspondre directement à vos objectifs. Vous devrez continuellement renforcer le niveau de confiance et de grandit.

Si vous maintenez cette confiance et cette relation positive avec un produit et un service compétitif qui répond aux attentes de votre client et voir même, les surpassent, vous avez bien fait votre travail en maintenant une relation solide et rentable avec votre client.


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