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Gestion des réclamations

La Gestion des réclamations clients

Si l’un de vos clients est insatisfait d’un produit, d’un service ou ne le trouve pas conforme à ses attentes, il pourra exprimer son mécontentement de différentes manières et via différents canaux de communication. Le client peut soit l’exprimer oralement :

  • au sein de vos points de vente
  • par téléphone, auprès de votre service client, votre service après-vente

Ou par écrit via :

  • un courrier
  • en ligne ou par chat ou mail
  • sur internet en postant son avis sur les plateformes de collecte des avis clients, les forums ou sur les réseaux sociaux

Un client mécontent pourra également ne pas le faire savoir, simplement ne pas renouveler son achat et se tourner vers la concurrence. S’il ne trouve pas le moyen d’entrer en contact avec votre service client ou s’il ne trouve simplement pas d’interlocuteur pour recueillir, gérer et traiter sa réclamation rapidement, celui-ci sera d’autant plus irrité.

La réputation et l’image d'une marque en sera rapidement sanctionnée si cette dernière ne donne pas l'importance nécessaire à la gestion des réclamations clients.

Le savoir-faire du centre d'appel offshore de BSS vous garantit une écoute client attentionnée, une prise en charge rapide et efficace des réclamations de vos clients. Parce que l’expérience client est essentielle, notre atout est de veiller à la satisfaction constante de votre clientèle.

L’importance de bien gérer vos réclamations clients

La gestion des réclamations clients est un élément essentiel pour instaurer une bonne gestion de la relation client, accroitre sa satisfaction et le retenir. Tout comme la mise en place d’enquêtes destinées à la mesure de la satisfaction client, la gestion de la réclamation client est un processus qui se place en fin de cycle de vente et de ce fait, les entreprises tendent généralement à ignorer son importance devenue désormais cruciale et misent plutôt sur leur force de vente.

Même si l’acquisition de nouveaux clients est un enjeu essentiel pour la performance et la croissance d’une enseigne, l’obligation de service et l’accompagnement du client tout au long de son parcours consommateur sont des éléments cruciaux pour soigner sa relation client, augmenter la satisfaction des acheteurs et fidéliser sa clientèle.

La mise en place d’un service de gestion de la réclamation client est d’ailleurs au cœur des recommandations internationales en matière de qualité de la gestion de la relation client. Chez BSS nous nous conformons aux normes les plus exigeantes en matière de qualité de service et de gestion de la relation client.

En tant que call center offshore spécialiste des services de gestion de la relation client à distance, nous démontrons chaque jour la fiabilité de nos processus de gestion axés sur la qualité de service. D’ailleurs, nous avons obtenu la Certification ISO 9001 depuis mars 2014 et la certification QC100 TQM Total Quality management en 2016.

Notre offre de service réclamation client : une approche globale et complète

Dans l’optique constante d’accroitre la valeur de l’expérience client vis-à-vis de nos marques partenaires, chez Business and Services Solutions en tant que spécialistes de la gestion de la relation client à distance nous proposons à nos clients des solutions de prise en charge intégrale de leur service clientèle en y incluant la gestion des réclamations clients à distance.

A cet effet, chez BSS nous proposons une gamme complète de services clients et de rétention externalisés comprenant :

Et ce, en incluant une offre de gestion externalisée de votre service de réclamation client.

Par ailleurs étant conscients du fait que nos clients s’implantent de plus en plus à l’international et surtout du caractère multidimensionnel des canaux de communications actuels à travers lesquels les clients s’expriment désormais, nous avons développé une stratégie de gestion du service client en érigeant un centre d’appel multilingue et multicanal (téléphone, chat, email, internet et réseaux sociaux) afin de proposer à nos clients, une prise en charge optimale et complète de leur réclamation clientèle.

Nous misons sur la rapidité et la réactivité de nos équipes

Une réclamation mal traitée accroit le risque de voir vos clients s’en aller. Cependant, la majorité des clients insatisfaits reviennent vers la marque si leur problème a été résolu rapidement ou si une réponse pertinente a été apportée dans les meilleurs délais.

Chez BSS nous plaçons au cœur de notre stratégie de gestion externalisée de la réclamation client deux d’ordres essentiels :

  • la rapidité
  • la réactivité

Ainsi nous les plaçons comme moteurs incontournables de la satisfaction client et prenons grâce à notre expertise et notre expérience cumulée en relation client les actions préventives et correctives nécessaires pour améliorer et entretenir constamment la qualité de service client à des niveaux d’excellence.

Nous nous attachons à résoudre rapidement tous types de réclamation grâce à :

  • La réactivité de nos conseillers
  • La disponibilité constante de notre équipe
  • La prise en charge rapide par nos conseillers experts en relation clientèle de vos réclamations clients
  • Une qualité de service optimale basée sur l’écoute active, la courtoisie, l’empathie et orientée résultat

Les différentes étapes de traitement de vos réclamation client

Notre processus externalisé de gestion de la réclamation client se déploie donc essentiellement autour de trois étapes, à savoir :

  1. Réceptionner, enregistrer, communiquer et prendre en charge toutes les réclamations Nos équipes de téléconseillers dédiés prennent en charge rapidement toute réclamation exprimée par le client que ce soit par téléphone, mail, chat ou en ligne sur internet au service concerné. Aucune plainte n’est ignorée, toute réclamation est prise en charge. En effet, grâce à notre politique de mutualisation des services clients, nos opérateurs quel que soit leur service, enregistrent les réclamations rencontrées et les communiquent immédiatement à la plateforme concernée.
  2. Analyser et traiter les réclamations de vos clients La plateforme de gestion des réclamations client à distance analyse et traite vos réclamations clients dans le but d’apporter une solution rapide et optimale à la requête du client de manière à rétablir sa satisfaction, regagner sa confiance et le retenir. A cet effet, chaque solution apportée par nos conseillers experts en gestion de la réclamation client à distance doit être validée par le client. Le point crucial de cette étape est de garder le client au courant de la progression du traitement de sa réclamation.
  3. Résolution de la réclamation client et action corrective Une fois que la solution a bien été validée par le client et résolue en parfaite conformité avec les exigences dictées par de qualités de services, la réclamation client ou la requête initiale pourra de ce fait être clôturée. Dans le cas où aucune solution apportée ne satisfait au client, la réclamation est réitéré et fait l’objet d’un nouveau traitement jusqu’à ce qu’elle soit résolue et clôturée. Les opérateurs du service client en charge des réclamations clients devront également réfléchir et proposer des actions correctives adéquates pour éviter qu’un même type de réclamation se répète.

Faites appel à un prestataire spécialiste de la relation client à distance et confiez nous votre projet d’externalisation de la gestion de votre service réclamation client en remplissant notre formulaire en ligne !