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la voix du client : les 3 points à retenir en 2019 !
la voix du client : les 3 points à retenir en 2019 !

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BSS 22/06/2018 Relation client

La voix du client fait référence à un processus ou un programme conçu pour capturer les préférences et les opinions des clients, les analyser pour acquérir de nouvelles perspectives commerciales, puis les partager pour créer un changement significatif.

 

#Point 1 : Quels sont les sources connues pour collecter la voix du client ?

Ce qui est à noter c’est que la plupart des programmes de la voix du client (VoC) permettent de recueillir et d'unifier les commentaires des clients à travers de nombreuses sources, canaux et points de contact. Cela commence par des sources structurées formelles telles que des sondages sur les courriels et les sites Web, des entrevues avec des clients, des groupes de discussion et d'autres initiatives où les entreprises cherchent activement à obtenir des commentaires de leurs clients.

 

A part ces canaux, la voix la plus réussie des programmes clients comprend également une grande variété de commentaires non structurés, initiés par les clients, y compris des critiques de produits sur des sites tiers, des commentaires non sollicités sur les sites de médias sociaux et des demandes d'assistance clientèle.

En résumé, le programme VoC donne aux organisations le pouvoir d'engager, capturer et comprendre tout ce que vos clients disent de votre entreprise.

#Point 2 : Comment est-ce que la voix du client améliore-t-elle la productivité ?

En collectant, combinant et en partageant les commentaires de toutes ces différentes sources structurées et non structurées, les programmes VoC jouent un rôle clé dans l'amélioration des produits et des processus, la réduction des coûts et la fidélisation de la clientèle.

Les programmes de la voix du client permettent aux entreprises de mieux comprendre les préférences et les décisions d'achat de leurs clients, puis de répondre rapidement et de manière plus intelligente et significative à leurs commentaires collectifs.

Cela permet aux entreprises d'identifier rapidement les investissements qui enchantent leurs clients, de développer de nouveaux produits et services qui répondent directement à leurs besoins, et d'affiner leurs stratégies et processus pour maximiser leur satisfaction et  donc les profits.

Les programmes VoC réussis peuvent également avoir un impact important sur la fidélité des clients.

Les consommateurs ont tendance à acheter les produits et à utiliser les services des entreprises qui sont le plus à leur écoute et qui répondent à leurs besoins. Les organisations qui :

  1. Recherchent activement une contribution significative de la part de leurs clients
  1. Réagissent ensuite à ces commentaires de manière significative
  2.  Créent une dynamique positive dans laquelle les clients se sentent investis et deviennent forts, défenseurs acharnés d'une entreprise et de ses produits.

#Point 3 : Comment construire une solution VoC complète et efficace

 

Aujourd'hui, la voix de la plupart des entreprises en ce qui concerne les efforts des clients est étroitement liée aux programmes plus larges de gestion de l'expérience client.

Une implémentation efficace inclut généralement toutes les fonctionnalités de collecte, d'analyse et de distribution de la rétroaction requises pour gérer une solution VoC complète, à savoir :

  • Des outils complets de collecte de données qui permettent de recueillir des commentaires de toutes sortes de sources structurées et non structurées.
  • Un puissant moteur d'analyse de données volumineuses (voix du logiciel client) qui rassemble les commentaires de toutes ces différentes sources, les unifie et les transforme en informations commerciales client évolutives.
  • Des rapports et des informations ciblés qui diffusent des commentaires aux personnes qui en ont besoin et permettent à chaque membre d'une organisation d'améliorer ses produits, processus et stratégies.
  • Des outils de gestion de la rétroaction qui permettent aux entreprises de fermer la boucle de rétroaction, d'effectuer des changements significatifs et de s'assurer que les informations importantes ne se perdent jamais dans le remaniement.

Conclusion :

En résumé, le programme VoC donne aux entreprises le pouvoir d'engager, capturer et comprendre tout ce que vos clients disent de votre entreprise mais aussi ce qui doit être bien exploité pour optimiser votre chiffre d’affaires.

Ensemble, les éléments liés à la voix du client permettent de collecter, d'analyser et d'agir sur les voix collectives des clients de toute organisation, afin de pouvoir exploiter tous les avantages d'une solution client complète et efficace.

Pour aller plus loin :

Grâce aux avancées remarquables faites ces 5 dernières années, les différents éléments de collecte de données et d’analyse client par la VoC vont bientôt pouvoir intégrer des fonctionnalités permises par l’Intelligence Artificielle couplée à l'apprentissage automatique des programmes de VoC déjà mis en place par les entreprises. Ces avancées vont transformer leur caractère rétroactif grâce à une collecte de données en temps réel et directement exploitable, leur enregistrement et leur association en temps réels et révolutionner le paysage actuel de la VoC telle que nous la connaissons actuellement….