Quel que soit le secteur d'activité dans lequel nous opérons, nos clients attendent une expérience unique et personnalisée. Cela implique qu'en tant qu'organisation, nous devons dépasser les attentes des clients et laisser une empreinte positive, à chaque contact. Ce n'est pas une tâche facile, mais ne pas le faire peut reléguer votre marque ou générer une critique implacable sur les réseaux sociaux, qui atteindra les adeptes et les amis.
Tout d’abord, qu'est-ce que le service après-vente?
Avant de parler de conseils de fidélité et d’attraction de client, il est important que vous compreniez bien le concept du service après-vente.
L'après-vente est l'ensemble des processus après l'acte de vente, comme un contact par e-mail, l'envoi d'un bon d'achat le jour de l'anniversaire et des remises pour le deuxième achat, entre autres.
Mais en dépit d'être essentiel pour la fidélisation, l'après-vente est une étape négligée par la plupart des entrepreneurs, car beaucoup ne se soucient que de vendre un produit et perdent ainsi une excellente opportunité de transformer le client en acheteur récurrent.
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Comment faire passer votre service après-vente de bon à exceptionnel?
Que faites-vous après qu'un client a effectué un achat? Lâchez-vous tout simplement ou renforcez-vous la relation avec des actions après-vente?
Si vous laissez le client s'éloigner, sachez que cela peut être une grave erreur. La relation avec le client doit être présente à toutes les étapes d'une entreprise, y compris le moment après la vente.
Il est essentiel de prêter attention au consommateur pour qu'il veuille acheter à nouveau chez vous. De plus, il est très probable qu'un client satisfait et valorisé fasse la promotion de votre marque, augmentant ainsi la visibilité de votre entreprise.
C'est pourquoi séduire les anciens clients avec un marché secondaire à toute épreuve est tout aussi important que de conquérir de nouveaux clients.
La satisfaction client est la clé d’un service après-vente réussi
L'importance de conquérir de nouveaux clients ne peut être remise en question, car c'est ce qui permet à une entreprise, qu'elle soit physique ou numérique, de fonctionner et d'être rentable.
Le problème est que gagner de nouveaux clients peut coûter entre cinq et sept fois plus cher que les consommateurs fidèles qui ont déjà acheté des produits d'une marque auparavant.
En effet, l'acquisition d'un nouveau client implique une série d'actions qui mettent du temps à prendre effet et nécessitent un investissement plus élevé que nécessaire pour fidéliser ceux qui connaissent déjà la marque.
Ces actions comprennent des investissements pour éduquer le marché sur votre niche, produire du contenu pour l'entonnoir de vente, élaborer des stratégies pour capturer et convertir des prospects, entre autres.
Tout cet investissement en temps et en argent est réduit en investissant dans l'après-vente, car le client connaît votre marque et vos produits et, par conséquent, vous n'avez pas besoin de le guider à travers toutes les étapes jusqu'à ce qu'il fasse l'achat.
Un autre grand avantage de l'investissement dans la relation client après-vente est qu'il vous aide à développer des défenseurs de la marque.
Cela signifie que lorsqu'un consommateur reçoit une bonne affaire, même après avoir terminé l'achat, il se sent spécial et est très susceptible de recommander l'entreprise à sa famille et à ses amis.
N'oubliez jamais que des clients fidèles et satisfaits aident à attirer de nouveaux consommateurs.
Investir dans le service après-vente
Il vaut la peine d'investir dans l'après-vente pour fidéliser les clients qui ont déjà manifesté de l'intérêt pour vous et votre produit, car ainsi vous n'aurez pas besoin d'investir davantage dans l'acquisition de clients, car ce consommateur est déjà dans votre base.
Découvrez maintenant quelques idées que vous pouvez appliquer dans le SAV de votre entreprise:
Demandez aux acheteurs leur avis
Le concept de rétroaction est simple: réaction à un stimulus. Interrogé sur l'expérience avec le produit une fois acquis, le client propose un avis, qui doit être pris en compte par l’entreprise.
Le feedback offert par le client sert de référence pour évaluer l'utilité du produit, le degré de satisfaction, le rapport coût-bénéfice et bien plus encore.
Une bonne idée est de contacter les clients une semaine après l'achat du produit et de leur demander ce qu'ils pensent de l'expérience, s'ils ont des questions ou des problèmes lors de l'utilisation.
Il est important de souligner l'importance de prendre en compte ces avis et les réponses données par les clients lorsqu'ils réfléchissent à de nouveaux produits ou à des améliorations à des produits existants.
Contactez-les pour des dates spéciales
Les clients sont des gens ordinaires, pleins de sentiments. Les marques qui entrent en contact à des dates spéciales, comme les anniversaires, révèlent leur préoccupation non seulement pour la vente, mais aussi pour le bien-être de la personne.
Profitez des dates commémoratives pour offrir des cadeaux à vos acheteurs. Les réductions et promotions exclusives pour ces occasions sont super sympas.
Si vous ne disposez pas de beaucoup de ressources pour promouvoir des actions marketing, un simple message de joyeux anniversaire produit déjà d'excellents résultats, car il permet d'humaniser votre marque et de la rapprocher de l'acheteur.
Le marketing de contenu au cœur du service après-vente
Soumettre un contenu pertinent et fréquent renforce votre autorité sur le sujet et montre que votre entreprise peut résoudre les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés.
C'est important, car lorsque le consommateur est prêt à acheter à nouveau, il se souviendra principalement de l'entreprise qui est restée en contact avec lui sans rien demander en retour.
Et comment le faire? La réponse est dans le marketing de contenu!
Idéalement, 80% des posts, textes ou vidéos produits par l'entreprise sont destinés à dissiper les doutes du client ou du client potentiel, et seulement 20% sont du matériel axé sur le produit et les ventes.
Cela signifie que la marque doit toujours fournir à ses clients des articles, des infographies, des vidéos et d'autres supports d'information.
Dans le marketing de contenu, ces matériaux sont considérés comme précieux, car ils font le travail d'attirer, de captiver les clients et de promouvoir la fidélité.
L'entrepreneur qui veut vraiment réussir son service après-vente doit s'efforcer de captiver les clients plutôt que de les tourmenter avec des dizaines d'annonces de vente.
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