Si l’envoi de courrier ou l’appel téléphonique étaient les voies royales qu’utilisaient les consommateurs il y a quelques années pour entrer en contact avec les entreprises, aujourd’hui la relation client entreprises se déploie, passe et s’instaure via des canaux de communication aussi différents que variés.
En effet, avec l’essor d’internet et des nouvelles technologies d’information et de communication vos clients sont devenus hyper connectés (pc portables, smartphones, tablettes, etc..) et utilisent de ce fait divers moyens de rentrer en contact avec vous :
- Site internet
- Applications mobiles
- SMS
- Chat
- Emails
- Réseaux sociaux
Le call center multicanal au service de l’expérience client
Pour rester compétitif et faire vivre la meilleure expérience possible à vos clients, il est devenu crucial de répondre à ce défi multicanal ou omnicanal pour rester compétitif et d’adopter :
- une gestion de la relation client intégrant tous les canaux de communication privilégiés par vos clients et vos prospects
- une disponibilité et une joignabilité constante et instantanée, à tout moment et sur tous les canaux utilisés par vos clients
- une qualité de service harmonisée sur tous les canaux existants
Or adopter cette approche optimale de la gestion de la relation client en interne requiert non seulement des compétences techniques avancées mais également des investissements assez importants (recrutement d’opérateurs, recherche de techniciens spécialisés, recrutement de conseillers couvrant plusieurs compétences, mise en place de plateformes de contact diverses etc..)
Le call center multicanal au service de votre performance
Pour relever ce défi et faire vivre à vos clients la meilleure expérience possible, il serait plus avantageux et moins couteux de confier votre gestion de la relation client à un call center multicanal offshore.
Capable de gérer les demandes clients sur plusieurs canaux de communication et de vous délivrer le meilleur service à un moindre coût tout en veillant à respecter vos exigences de qualité, BSS, expert de l’externalisation du service client, met à votre disposition tout son savoir-faire cumulé pour gérer de manière optimale vos interactions clients sur tous les canaux de communication actuels.
Le call center multicanal : notre offre multiservice
En plus de garantir une gestion optimale de votre relation client couvrant tous les canaux de communication utilisés par vos clients, nous nous proposons une gamme étendue de services permettant d’externaliser plusieurs opérations clés de votre gestion de la relation client en toute confiance.
Chez BSS, nous vous proposons de vous accompagner dans la mise en place d’un service client performant, de qualité à moindre cout en multipliant nos services à haute valeur ajoutée dont :
- Le service client et rétention à distance (gestion des commandes, réservation, réclamation, service après-vente, service aux consommateurs et support réseaux et distribution)
- Le service acquisition client qui couvre toutes les fonctions commerciales et de force de vente à distance (prise de rendez-vous, qualification de fichiers, télévente et vente additionnelle, prospection et détection de projets et rétention)
- Le service télé-secrétariat couvrant toutes les fonctions administratives à distance à savoir l’assistance virtuelle, la permanence téléphonique, l’accueil avec les renseignements de premier niveau, la gestion des agendas et la rédaction des documents)
- La gestion du back office comprenant : la saisie des commandes, la modération des données, le traitement des mails, le support par chat et la gestion des réseaux sociaux
- Le support avec l’assistance technique, le support aux utilisateurs et la conduite d’activité
Call center multicanal : une expertise technique de pointe
Au sein de notre centre d’appel multicanal et multilingue, nos téléconseillers experts en gestion du service client à distance utilisent des solutions de gestion du service client caractérisée par une architecture technique à la fois avancée et ergonomique. Les interfaces développées au sein de Business and Services Solutions permettent de traiter tous types d’interactions entre vos clients et vous, et ce, sur tous les types de canaux de contacts :
- plateformes téléphoniques
- messagerie électronique (emails),
- sites internet ou réseaux sociaux,
- chat et applications
La plate-forme BSS est une entité unique, par conception. Elle comprend un noyau de plate-forme unique qui prend en charge tous les canaux en même temps. C’est ce que nous appelons la communication multicanale, garantissant ainsi un parcours client unique.
Il s'agit d'une solution multicanale «complète» reposant sur trois principaux composants:
- une plate-forme multicanale unique
- une centralisation des données au sein d’une même
- la mise des outils de mesure de marketing multicanal permettant de détecter les points d’amélioration à envisager pour offrir un service client performant et sur mesure.
Pour en savoir plus sur nos offres de services de call center multicanal et avoir plus d’informations n’hésitez pas à prendre contact avec nous via notre formulaire en ligne
