Avec la multiplication de la concurrence à une époque où la vitesse de consommation est rapide, les marques doivent se positionner dans l'esprit de leurs clients comme leurs préférées, afin de ne pas être facilement remplacées par d'autres marques concurrentes.
Pour ce faire, il est essentiel de comprendre que chaque interaction avec le service client, qu'elle soit en ligne ou hors ligne, a le potentiel de générer une fidélisation client, même dans des domaines qui nous semblent plus simples.
La fidélisation client à travers le bon support client
Etre pro-actif : le meilleur support à appliquer
C'est l'un des points fondamentaux de la fidélisation client pour que ce dernier se sente totalement fidèle et familier avec une marque. Le souci manifesté à résoudre ses problèmes permet au consommateur de choisir spontanément la marque en raison, avant tout, de l'expérience positive antérieure.
Ce n'est pas seulement un produit qui crée une marque, l'expérience autour du service client est essentielle pour qu'un client décide de continuer à acheter une certaine marque.
L'anticipation de la prochaine question du client est l'un des moments où le client parvient à se sentir partie intégrante de la marque, le considérant comme un résolveur et un allié pour résoudre ses problèmes.
La personnalisation
Connaître les clients, leur offrir une attention personnalisée à travers leurs besoins ou encore à travers leur réalité et leurs tendances d'achat, est la clé pour s'assurer que le client est totalement fidèle à la marque.
Lorsque nous traitons un client nommément, les taux de satisfaction vis-à-vis de la marque augmentent, et si en plus de cela, l'agent montre qu'il connaît et s'intéresse à certains aspects personnels de la vie du client, notamment concernant l'utilisation du produit ou du service, l'expérience autour de la marque va bien au-delà de la satisfaction de la qualité du produit.
Réduire les efforts des clients
Se concentrer sur la réduction de l'effort client est l'une des mesures de satisfaction qui est considérée comme l'objet de la plus grande attention, car elle vous aidera à amener les clients à acheter à nouveau la marque, à fidéliser à long terme et à attirer de nouveaux clients.
Diverses mesures peuvent être prises pour réduire les efforts du client, en particulier en créant des expériences et des procédures plus faciles à comprendre et à utiliser pour le client. Cependant, une grande partie de la réduction de l'effort des clients concerne les interactions et les relations avec les agents, grâce à des réponses rapides et à la résolution de problèmes dès le premier contact, laissant les clients heureux et satisfaits.
Demander des commentaires aux clients
Obtenir les commentaires des clients nous permet d'identifier ce qui peut être amélioré, ainsi que de donner de l'importance et de la valeur à leurs opinions. Sentir que leur avis est crucial pour une marque est un moyen pour les clients de rester fidèles, car ils croient aux objectifs d'amélioration continue que la marque a pour répondre à leurs besoins réels.
Réduire l'effort des agents
Réduire l'effort des agents est également important pour améliorer l'expérience, autour du service client. S'il leur est facile d'offrir le service, cela devient également une expérience meilleure et moins exigeante pour les clients.
Des agents bien formés, avec une grande empathie avec les clients, créent de meilleures expériences de support, facilitant la réduction des efforts des clients et, par conséquent, leur fidélité à la marque, affectant positivement la motivation des agents.
Ces points, appliqués efficacement, peuvent rendre l'expérience du service client exceptionnelle. Ceci étant la base de la satisfaction et de la fidélité à une certaine marque.
Vous pouvez visez une expérience omnicanal, en fournissant des fonctionnalités qui non seulement réduisent l'effort de l'agent, devenant plus dédié et motivé avec le travail à exécuter, mais également réduisent l'effort client et augmentent la satisfaction client, grâce à un une attention unique, personnalisée et proactive.
L'importance d'être fidèle à vos clients
Tout comme vous appréciez la loyauté envers vos proches, vous devez apprécier la loyauté envers vos clients. La fidélisation des clients est essentiellement la capacité de les rendre heureux, ce qui a pour conséquence directe qu'ils consomment régulièrement votre produit ou service. Un gagnant-gagnant à part entière.
Avec tout et avec cela, tout le monde n'est pas capable de rendre ses clients heureux, ou du moins d'être fidèles. En règle générale, les entreprises se concentrent sur la fidélité des clients, mais pas l'inverse.
C'est aussi simple qu'il y paraît après tout : si vous êtes fidèle à vos clients, vos clients vous seront fidèles. Pas d'embellissements ou de métaphores d'aucune sorte, pure réalité. Les clients apprécient la fidélité, comme tout le monde. S'ils ont choisi votre entreprise parmi tant d'autres, il doit y avoir une raison qui la soutient. Après avoir été choisi, c'est à vous de continuer à être choisi à de nombreuses reprises. Lorsque vous livrez ce que les clients veulent, ils décident rarement de la concurrence.
La loyauté repose sur l'inquiétude et la satisfaction des attentes des deux parties. Il existe des moyens prémédités de montrer une telle fidélité à vos clients :
Restez fidèle à vos valeurs
Chaque entreprise, comme chaque personne, a une série de principes et de valeurs qui la différencient des autres. Ces valeurs peuvent être la raison pour laquelle vos clients vous choisissent plutôt que la concurrence. Si votre entreprise est exactement la même qu'une autre entreprise, mais que vous avez été choisi par rapport à elle, vos valeurs sont probablement très similaires à celles de vos clients.
Par conséquent, vous ne devriez jamais sous-estimer le pouvoir des principes, le pouvoir des croyances. Si vous changez votre modèle commercial et votre éthique de travail du jour au lendemain, vous perdrez sûrement des clients en cours de route. La confiance de vos clients va baisser car ce n'était pas ce qu'ils attendaient.
Offre de la qualité
C'est peut-être une évidence, mais la qualité de vos services est une autre clé pour fidéliser vos clients. Si la qualité de vos produits baisse, le client le remarquera et cessera d'acheter, car le prix sera sûrement maintenu même si la qualité baisse. Vous devrez peut-être augmenter le prix pour augmenter la qualité. Si la montée n'est pas exorbitante, vos clients comprendront.
