La sous traitance en centres d’appel en Tunisie se développe et se diversifie !
En effet grâce aux multiples avantages en termes de compétences linguistiques, culturelles et techniques des opérateurs locaux, les entreprises françaises et européennes n’hésitent plus à confier l’externalisation de la gestion de leur relation client, la saisie de données, les campagnes de télémarketing, la prise de rendez-vous, l’accueil téléphonique, le télésecrétariat médical et juridique, la télésurveillance, l’assistance technique, le support informatique, la gestion de commandes à des call centers offshore basés en Tunisie.
La Tunisie, avec son bassin de compétences exceptionnel de conseillers clients experts dans la gestion des services clients externalisés, se positionne plus que jamais comme une destination privilégiée pour les PME/PMI/TPE désireuses de réussir l’externalisation de leur relation client.
Parallèlement à la montée en compétence et à l’affinement de l’expertise métier acquise par les conseillers clients en Tunisie, l’offre des prestataires en centre d’appel en Tunisie ne cesse de se diversifier.
- Centre d’appel en anglais
- service client multilingue
- gestion des commandes en e-commerce
- réception des appels entrants 24h/24 et 7j/7
- déploiement des services clients en mode multicanal
- astreintes téléphoniques
- assistance et support technique
- télésurveillance
- télésecrétariat médical
- juridique ou tertiaire
les prestations proposées par les centres de contact ne cessent de se spécialiser.
Pourquoi externaliser sa relation client en Tunisie ?
Et surtout Qu’est-ce qui distingue les centres d’appels tunisiens en termes de compétences ?
Réponse à travers l’expérience Business and services solutions !
Le chargé de clientèle et son rôle pivot dans la satisfaction des clients
Externaliser la gestion de son service client, de ses commandes en ligne ou de son accueil téléphonique est devenue une stratégie gagnante pour de nombreuses entreprises, PME/PMI/TPE ou sites e-commerce en France.
Positionnés en première ligne face à des clients toujours plus exigeants, le rôle des téléconseillers a profondément évolué conjointement à leurs compétences et ne se résume plus tout simplement à répondre au téléphone.
Désormais présents sur la plupart des canaux de communication mis à disposition des clients SMS, Chat, Mail, médias sociaux , ils sont chargés de rassurer, d’assister et de conseiller les clients tous en veillant à retransmettre les valeurs de l’entreprise à chaque interaction.
L'expérience client devenant désormais un élément fondamental de compétitivité sur des marchés de plus en plus concurrentiels, les compétences et les qualités des conseillers clients travaillant en centre d’appel sont des clés essentielles pour choisir son prestataire d’externalisation de la relation client.
Business and services solutions, en tant que l’un des leader des call center offshore implanté en Tunisie, se concentre donc de manière décisive sur le choix des ressources à affecter à des postes critiques dans la relation avec le client, et sur la manière de les évaluer et de les former de manière concrète.
La Tunisie, un vivier de talents inépuisable pour les centres d’appel
De par son histoire, la Tunisie a toujours été le théâtre d’un constant brassage ethnique et un pays emblématique de la multiculturalité méditerranéenne. Les jeunes tunisiens maitrisent plusieurs langues. Même si l’arabe et le français sont les deux langues officielles du pays, la plupart de la population maitrise l’anglais, l’italien, l’allemand et l’espagnol.
L’excellent niveau de formation dispensé dans les établissements scolaires et universitaires, mais aussi l’implantation de centres de langues comme la Bourguiba School, le centre Cervantès (espagnol), Le British Council et l’Amideast (anglais), le centre Dante Alighieri de Tunis (italien), le Goethe-Institut de Tunis ( allemand) et bien d’autres instituts privés.
Si la plupart des recrues chez BSS sont parfaitement bilingues et maitrisent parfaitement le français et l’anglais, nous disposons aussi de profils polyglottes maitrisant d’autres langues comme le chinois, le cantonais, le japonais, le néerlandais, le portugais, le danois et bien plus encore.
Par ailleurs, la plupart des profils de conseillers clients multilingues qui opèrent en modalité multicanale, sont dotés d’une parfaite maitrise des outils et supports technologiques et digitaux. Nos agents se distinguent par leur aisance à manipuler la plupart des logiciels, des outils de téléphonie IP, des plateformes de back office, des plateformes digitales mais aussi des outils de messagerie instantanée, de chat, ainsi que de messagerie électronique et réseaux sociaux.
Nous sélectionnons et formons les meilleurs talents pour vous
Conscient que l'expérience client évolue vers une plus grande personnalisation et une plus grande automatisation, Chez Business and services solutions, nous nous dédions à rechercher et à intégrer les caractéristiques suivantes aux agents :
- La capacité d’écoute: Les conversations fructueuses avec les clients commencent par une écoute efficace. Les agents ne réussiront pas si leurs compétences en communication se limitent à une bonne conversation. Si vous n'entendez pas ce que dit un client, les détails peuvent être mal compris ou mal interprétés, et c'est l'une des causes les plus courantes de problèmes de communication et de frustration des clients. Écouter, c'est plus qu'entendre: il s'agit de prêter attention à ce qui est dit et ce qui ne l’est pas. Nous avons mis en place une formation continue en communication, afin de constamment contribuer à améliorer et à préserver les capacités d'écoute de nos agents.
- L’attention et la concentration: les clients réalisent facilement que les agents sont distraits ou fournissent une série de réponses préconçues ou non pertinentes. De plus en plus de clients souhaitent vivre des expériences personnalisées, c’est pour cela que les conseillers clients doivent prêter une attention particulière aux requêtes spécifiques formulées pour rendre les interactions plus personnelles et plus significatives pour le client. Même lorsque les téléconseillers doivent rester alignés sur certaines directives ou procédures, l'attention au besoin du client peut garantir que le dialogue reste ciblé et personnalisé.
- La capacité à résoudre rapidement les problèmes: avec la popularité croissante des forums d’assistance en ligne, les clients ne parlent souvent à un agent que s'ils ont un problème qui reste non résolu. En d'autres termes, les agents du service à la clientèle sont confrontés à un moins grand nombre de requêtes mais doivent parvenir à se montrer efficaces et rapides dans la résolution des problèmes. et ont besoin des aptitudes et des compétences essentielles à leur gestion efficace. Celles-ci incluent également une écoute attentive du client, combler les lacunes lorsque les informations disponibles sont limitées et identifier la meilleure approche pour une résolution rapide, tout en maintenant un ton de voix calme, rassurant et informatif.
- L’ingéniosité et une certaine habileté : Certaines situations de service à la clientèle qui surgissent soudainement nécessitent de l'improvisation et un certain savoir-faire. Les profils «répare-tout» qui peuvent réagir rapidement prospèrent souvent dans les centres de contact, car ils peuvent rapidement identifier en accord avec leur superviseur qui les accompagne de très près, la solution optimale qui va pouvoir satisfaire temporairement le client jusqu'à ce qu'une meilleure solution soit trouvée pour résoudre un problème plus important.
- La connaissance des produits: Les clients considèrent les agents comme leur source d'informations sur les produits, ils attendent que les agents puissent les conseiller sur les meilleurs produits et les plus adaptés à leurs besoins. Pour éviter de les frustrer, les agents doivent toujours être au courant des dernières actualités sur les produits, les services et les promotions. Grâce à notre formation approfondie et continue, chez BSS, nous mettons constamment à la disposition de nos agents la base de connaissances disponible Ainsi ils sauront exactement où trouver les réponses et apporter une valeur concrète au client.
- La capacité d’opérer en multitâches : Sur les canaux numériques, les agents du service client traitent souvent plus d'une conversation à la fois. Une activité qui nécessite une combinaison d'aptitudes et de compétences pour s'assurer que les clients ne sont pas obligés d'attendre longtemps pour avoir une réponse rapide et pertinente en quelques secondes ou en quelques minutes tout en essayant d’abréger leur attente.
- Les compétences techniques: En plus de la capacité de converser et d'envoyer des e-mails rapidement, les agents doivent avoir une maîtrise claire des outils qu'ils utilisent pour chaque interaction. Chez BSS, nous mettons en œuvre des plates-formes adaptées et parfois tout-en-un pour garantir la meilleure expérience client possible. Il s’agit de solutions parfaitement ergonomiques qui simplifient les flux de travail et les taches de nos conseillers. Les agents ne sont pas obligés de passer d'un écran et d'un système à un autre. Ils peuvent donc se concentrer sur le service et à la qualité de l’interaction qu’ils auront avec les clients. Ainsi, plutôt que d'avoir à effectuer des opérations répétitives, nos conseillers peuvent se concentrer davantage pour offrir un service plus cohérent, constant et personnalisé aux clients sur tous les canaux de communication à travers lesquels BSS déploie ses services clients externalisés.
- Le contrôle de soi - Bien que la plupart considèrent la maîtrise de soi comme un trait de caractère, il s'agit en fait d'un élément à affiner dans un environnement de centre d'appels. Travailler avec les clients est difficile, même dans les meilleures circonstances, cela nécessite une capacité à rester calme face à des clients parfois difficiles et à traiter chaque interaction distinctement, quelle que soit la gravité de la précédente. Chez BSS, nous cultivons chez nos conseillers clients, cette capacité à la maitrise de soi grâce à une équipe de superviseurs spécialement formés. Pour nous, chez BSS, les agents qui apprennent à rester calmes sont ceux qui tirent le plus de satisfaction de leur travail tout en offrant la meilleure qualité de service.
- Capacité à travailler en équipe - Le service client n'est pas une activité isolée. L'importance du travail d'équipe demeure, malgré les avancées technologiques réalisées. Chez BSS, nos équipes sont parfaitement capables de partager et d'apprendre les unes des autres tout en bénéficiant de connaissances et d'expériences collectives. Une situation qui a un grand impact à la fois sur la qualité de vie des agents et sur la réussite organisationnelle.
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