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Externalisation du service client : Pourquoi externaliser ?
Externalisation du service client : Pourquoi externaliser ?

Externalisation du service client : Pourquoi externaliser ?

BSS 11/03/2019 Relation client

Voir le nombre de ses nouveaux clients s’agrandir est certes une priorité indéniable pour la croissance de chaque entreprise. Toutefois, au fur et à mesure que votre entreprise s’agrandit, que le nombre de vos clients augmente et que les canaux de communication empruntés se multiplient, la gestion du service client devient difficile à opérer, surtout en interne.

Les demandes d’information et d’assistance des clients deviennent plus fréquentes, le service client est débordé, la messagerie vocale se remplit, les courriers et e-mails restent sans réponse et personne ne gère toutes les demandes de support en direct. La qualité du service client en prend un coup et vous risquez de perdre des clients.

 

L’acquisition de nouveaux clients est certes essentielle mais elle implique de mettre en œuvre des solutions plus efficaces et demande donc de prendre des décisions organisationnelles et stratégiques importantes concernant la gestion du service client .

Un grand nombre d’entreprises décident de sauter le pas et d’opter pour l’externalisation de leur service client. Cependant la décision d’externaliser la gestion de son service client n’est pas forcément une décision facile à prendre, d’ailleurs, ce n’est pas une chose à prendre à la légère.

Nous nous proposons de vous accompagner dans votre réflexion  pour vous aider à y voir plus clair et peut être sauter le pas à votre tour. Nous allons donc  tenter de  mettre en évidence  les  principaux avantages de l’externalisation du service client et  lever vos idées reçues sur le sujet en apportant quelques éléments de réponse aux questions les plus fréquemment posées .

C’est ce à quoi nous allons tenter de répondre dans ce dossier…

Importance de l'externalisation du service à la clientèle

L’importance attribuée à la qualité de l’expérience client dans la croissance, la performance et la pérennité d’une entreprise est devenue indéniable. De ce fait, la gestion du service client en tant que déterminant essentiel de l’expérience client  est devenue un enjeu stratégique majeur. Les entreprises ne peuvent actuellement plus se contenter de répondre aux questions de leurs clients de manière satisfaisante.

Elles sont désormais tenues de se montrer attentives et réactives face à leurs demandes, sonder leurs attentes et leurs besoins pour pouvoir les anticiper. Il s’agit de créer une expérience positive pour attirer de nouveaux clients, maintenir leur satisfaction et les fidéliser.

Face à la charge importante que requiert une bonne gestion de la relation client en interne en termes de temps et de ressources organisationnelles et financières,  une des solutions les plus convoitées reste l’externalisation.

Décider d’externaliser la gestion de votre service client peut potentiellement vous offrir des avantages compétitifs non négligeables.

 

Avantages de l'externalisation du service client

Mettre en place un service client à distance comporte plusieurs avantages :

  1. Garantir un service client de qualité en faisant appel à des centres d’appels ou des prestataires externes spécialistes de la gestion du service client permet de maintenir un niveau de satisfaction client  à un niveau élevé de manière constante   
  2. Faire preuve d’une disponibilité permanente sur les différents canaux de contact client. Par téléphone par exemple grâce à la possibilité de mettre en place un service d’astreinte, d’assistance ou de permanence téléphonique mais également sur les autres canaux de communication avec la possibilité d’externaliser le traitement des emails, le support par chat et la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux
  3. Plus de réactivité avec des temps de réponse potentiellement plus courts : une réduction significative des temps de réponse facteur principal de la satisfaction des clients (et moins de mauvaises critiques en ligne)
  4. Témoigner un intérêt constant aux besoins des clients que ce soit en termes d‘assistance ou de support d’utilisation à travers un pôle d’assistance technique ou un helpdesk utilisateur
  5. De mieux fidéliser sa clientèle notamment par le biais d’enquêtes de satisfaction client, la mise à disposition d’un service de rétention client ou un service après- vente ou  réclamation constamment à leur écoute qui soit capable d’analyser leurs attentes et de les anticiper
  6. Eviter des dépenses inutiles et maitriser votre budget car l’externalisation du service client est souvent une alternative moins coûteuse que d'embaucher du personnel de service client à plein temps. Sans parler des coûts de formation et de recrutement qu’elle engendre. En outre, l’externalisation du service client via un centre d’appel offshore peut offrir des options flexibles et abordables, notamment une structure de prix facturée par résolution et non par heure
  7. Profiter d’une offre flexible vous garantissant d’une part la possibilité de confier des opérations simples à un prestataire externe et de vous concentrer sur votre cœur de métier ou  sur le développement de nouvelles activités innovantes
  8. Plus d'options de langues en faisant appel à un centre d’appel multilingue permettant ainsi d’élargir sa clientèle en ajoutant plus d'options linguistiques ou de couvrir toutes les zones d’implantation géographiques de l’entreprise
  9. Accès à de meilleures technologies et ressources : en vous associant à un centre d’appel spécialiste de l’outsourcing de la relation client, vous avez accès des technologies de pointe et à une panoplie de ressources et de compétences spécifiques qui exigeraient des investissements importants en interne

 

Externalisation du service client : questions fréquemment posées

L’externalisation est un excellent moyen de gagner du temps et de l’argent. Cependant certaines idées reçues ont la vie dure et suscitent des questions récurrentes de la part des décideurs. Ces questions portent essentiellement sur les solutions  d’externalisation du service client, leur fonctionnement, leur coût et leurs avantages en termes d’output.

Ce questionnement persistant, est  principalement au fait à la persistance de certaines idées reçues ou à des doutes soit parce que les entreprises ne savent pas ce qu’elles peuvent sous-traiter, ou ne savent pas comment  procéder et avec qui établir un partenariat stratégique porteur. D’ailleurs cette hésitation à sauter le pas peut se révéler dangereuse en constituant une entrave au succès d’une entreprise.

Jetons un coup d’œil sur les questions les plus fréquemment posées concernant l’externalisation du service client  et essayons de chasser toutes idées reçues.

 

FAQ # 1- Est-ce que je peux  facilement externaliser mon service à la client ?

  • Réponse : Certes, externaliser son service client peut paraitre être facile… à condition d’avoir une idée précise sur ce que vous devez faire et de fournir à vos prestataires des instructions précises sur la manière dont vous souhaitez que les processus soient mises en place Ce point est essentiel pour garantir un alignement parfait  entre votre mission, vos exigences de qualités et la manière dont le prestataire externe va conduire ou piloter les opérations que vous avez décidé d’externaliser.

FAQ # 2- Est-ce que je peux externaliser tous type d’activité de service à la clientèle ?

  • Réponse : L’externalisation en elle-même peut concerner tout type d’activité, l’enjeu ici étant de faire le bon choix stratégique pour ne pas susciter de rupture ou une perte de confiance visa à vis de vos clients …

FAQ # 3- L'externalisation du service client nécessite elle un budget important ?

  • Réponse : en termes de coût financier, il est toujours facile de trouver un prestataire offrant des services peu onéreux, le risque est bien sûr de tomber sur un prestataire qui base ses prix «bon marché» sur une offre de service allant à l’encontre ou ne pas correspondre à vos exigences en terme de qualité. L’externalisation du service client est toujours plus rentable et moins couteuse que la gestion en interne.