Pendant très longtemps les marques ont dit et déclaré que le client était roi. Aujourd’hui avec les services multicanaux on va même beaucoup plus loin, selon quelques experts, le client est de venu un Dieu omnipotent. Evidemment avec un téléphone et avec un ordinateur le client peut interagir énormément avec les marques et les entreprises.
Qu’est qu’une expérience client réussi ?
Une expérience réussie dépend énormément du positionnement de la marque. Evidemment quand on prend un service omni canal et un autre monocanal on va avoir des différences. Les expériences qu’on va faire vivre aux clients vont être drastiquement différentes avec des services différents.
Les bonnes questions à se poser pour travailler l’expérience client
Ici il faut revenir aux bases du marketing. La base du marketing est le positionnement et la connaissance du publique ; donc du coup les premières questions à se poser vont être : Qui est mon client, mon utilisateur, mon consommateur ? Une fois que nous avons répondu à cette question, nous avons déjà acquiers une bonne base pour travailler cette expérience d’une manière globale. La deuxième chose à se demander ça va être une question sur les points de contacts : Comment ma marque va interagir avec le client ? A quel moment je vais le toucher ? Quand dans sa journée ? Quand dans sa vie quotidienne ? Et de manière globale qu’est-ce que je vais lui apporter en terme de valeur ajoutée.
Les meilleurs exemples de l’expérience client
On va prendre l’exemple de la marque du grand publique Nespresso, une petite dosette qui permet de faire un café très facilement.. Au-delà de ça, l’accessibilité a une part très importante de l’ensemble de l’expérience Nesspresso. Pour commander les Nespresso , le consommateur peut le faire à travers portable ou un ordinateur avec des agents satisfaisant ses besoins derrière. Il est évident que le consommateur est en train de payer plus cher pour la facilité de l’acquisition d’un produit aujourd’hui, mais nous sommes aujourd’hui face à des clients qui se déclarent prêt à payer pour une expérience plus riche avec les marques qu’il consomme régulièrement. En ce qui concerne les entreprises, pour les coûts, rendre un client plus dépendant de la marque et plus fidèle c’est aussi avoir plus de héros en bout de course.
