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Questionnaire de satisfaction client : Les secrets pour le fidéliser ..
Questionnaire de satisfaction client : Les secrets pour le fidéliser ..

Questionnaire de satisfaction client : Les secrets pour le fidéliser ..

BSS 21/12/2018 Satisfaction client

Vous pensez interroger vos clients, mais vous ne savez pas comment le faire ? Il est toujours très difficile de savoir  par où commencer ses questions.

Toutes les questions incluses dans le questionnaire sont les réponses les plus importantes pour le recruteur.

Comment rédiger un questionnaire de satisfaction client ?

 

Vous recherchez un aperçu de ce que veulent vos clients? Voici comment poser des questions poignantes auxquelles ils prendront le temps de répondre.

Quel est le meilleur moyen de savoir ce que les gens pensent de votre entreprise et où ils pensent que vous devez vous améliorer? Il suffit de leur demander !

En sondant régulièrement vos clients, vous aurez une idée directe de la satisfaction de vos produits et services, des carences qui affectent votre résultat net et du type de développement de nouveaux produits sur lequel vous devriez vous concentrer.

Les géomètres professionnels parlent beaucoup du concept de "contact": votre entreprise est-elle en contact avec votre public souhaité? Autrement, vous pourriez aussi bien jeter de l'argent.

Mesurer la qualité !

 

Au bout du compte, la qualité est bien plus importante que le prix pour déterminer la satisfaction globale. Il est très facile d'attirer les clients en leur offrant des rabais et, finalement, si vous n'offrez pas un produit de qualité qui exploite pleinement ce que le client considère comme un bon choix pour lui, peu importe votre prix, vous aurez un mauvais retour client.

Certaines entreprises utilisent des sondages ou les questionnaires de satisfaction auprès des clients pour impressionner leurs actionnaires, d'autres, telles que les services publics, fournissent des informations aux organismes de réglementation, tandis que d'autres les utilisent pour suivre les tendances sur plusieurs années.

Comment reconnaitre les clients satisfaits ?

 

J’estime que les clients qui se considèrent "complètement satisfaits" valent trois à six fois plus que ceux qui se disent simplement satisfaits ou insatisfaits. La plupart des clients sont désireux de partager leurs opinions et de faire preuve de perspicacité dans l’évaluation des produits. Ils n'attendent que vous pour demander.

Comment faire un questionnaire de satisfaction ? Rédigez un sondage auprès de vos clients: identifiez vos objectifs

 

Avant de commencer à réfléchir aux questions que vous souhaitez poser à vos clients, les professionnels du sondage, essayez de vous poser les questions suivantes:

 Qu'est-ce que j'essaie d'apprendre et que vais-je faire de cette information?

Si les clients sont satisfaits, vous voulez vraiment savoir, et s'ils ne le sont pas, vous ne pouvez pas vous cacher. Vous devez savoir pourquoi et vous devez agir, sinon vous serez en faillite.

Les entreprises en croissance devraient s'efforcer de sonder leurs clients une ou deux fois par an. Cependant, vous ne posez pas de questions à vos clients sans leur expliquer comment ils vont se comporter.

Quel est l'impact d'être un oui ou un non sur les scores de satisfaction ?

Vous devriez avoir une idée très claire de la façon dont vous allez analyser les données.

Les entreprises utilisent généralement deux types d’enquêtes : Questionnaires en libre-service via des services Web, dans lesquels une entreprise peut rédiger ses propres questions et consulter ensuite les données brutes. Le second type consiste à utiliser des services d’enquête professionnels plus individualisés, avec leurs propres méthodes d’enquête et une analyse de données détaillée, des graphiques, des diagrammes et des rapports de commentaires.

Les experts disent que les objectifs communs des enquêtes incluent:

 

  1. Mesurer la fidélité des clients
  2. Aider les départements des ressources humaines à former le personnel ou à mettre en œuvre de nouvelles initiatives concernant le personnel
  3. Nouveau développement de produit
  4. Direction pour un nouveau financement
  5. Mesurer l'efficacité du service client
  6. Meilleures pratiques de service à la clientèle

Rédaction d'un questionnaire de satisfaction: problèmes de qualité

 

La conception d'un questionnaire est une science plus complexe que la plupart des gens ne le pensent.

Chaque aspect de l'enquête peut affecter le résultat, y compris le libellé utilisé pour poser la question, l'ordre dans lequel les questions apparaissent dans l'enquête et les options de réponse, par exemple si une question du type oui ou non est posée au répondant. Il suffit d’évaluer leur réponse sur une échelle.

Exemple de questionnaire de satisfaction client

 

Mon article consiste à vous faciliter la vie. Pour ce faire, j’ai développé pour vous un modèle d’enquête sur la satisfaction de la clientèle.

Enquête de satisfaction client

 

  • En général, à quel point êtes-vous satisfait du service que vous avez obtenu ?

  Ο Très satisfait                                Ο Satisfait                                             Ο insatisfait                           

  • A quel point, l’agent qui vous a servi, était-il courtois, attentif et attentionné ?

    Ο Courtois                                                                                            Ο Pas du tout

  • A quel point, le staff qui vous a pris en charge, était-il réactif à votre demande ?

  Ο Très réactif                                      Ο Réactif                                        Ο Pas réactif                                         

  • En prenant en considération tous les services clients avec lesquels vous traitez, à quel point sont nos services proches de l’idéal ?

  Ο  Idéal                                              Ο  Proche de l’idéal                          Ο Loin de l’idéal

  • Comment jugez-vous la confiance de nos agents concernant les informations et les détails qu’ils donnent de notre service ?

  Ο  Coonfients                                                                                          Ο  Hésitants

  • A quel point a notre service répondu à votre attente ?

  Ο  A dépassé mes attentes              Ο  Loin de mes attentes                   Ο A mes attentes

  • En ce qui concerne les délais de la communication, le timing était-il opportun ?

  Ο Très opportun                                 Ο Opportun                                Ο  Déphasé

  • En cas de besoin, feriez-vous appel à nos services encore une fois ?

  Ο  Oui                                                Ο Non                                Ο  peut être