Les centres d'appels, pour beaucoup un casse-tête, pour d'autres la solution qu'ils recherchaient. Un centre d'appel gère la communication par téléphone. Par ce moyen, vous pouvez résoudre des problèmes ou vendre des produits ou des services de l'entreprise intéressée.
Ceux-ci sont conçus pour gérer un volume massif d'appels, qu'il s'agisse de gérer les appels entrants, les appels sortants ou les deux. Il y a une grande flexibilité dans ces modèles, car ils sont capables de combiner les compétences et les rôles d'agents téléphoniques.
La vraie question est, quels sont les avantages des centres d'appels ? Si vous envisagez d'en embaucher un bientôt, nous allons vous dire tout ce que vous devez savoir.
Tout d’abord, qu’est ce qu’un centre d’appels ?
Un centre d'appels est constitué d'un ensemble d'opérateurs chargés d'offrir une attention téléphonique aux clients, avec la possibilité de recevoir et de passer un grand nombre d'appels suivant certains paramètres.
Il s’agit d’une partie supplémentaire de la stratégie marketing que ces centres proposent à leurs clients. Il existe certains produits qui nécessitent des connaissances techniques spécifiques et une personne ayant une expérience suffisante du dialogue direct pour susciter l'intérêt des acheteurs potentiels ; et c’est l’un des rôles du centre d’appels qui embauche des personnes bien formées sur tout type de prestation de service.
Quels sont les services d’un centre d’appels ?
Les centres d'appels offrent une gamme de services d'appels entrants tels que :
- Gestion de la relation client
- Aide au téléachat
- Améliorer les programmes de fidélité
- Prendre des commandes
- Support technique
- Télé-secrétariat
- Services d'assistance
- Calendrier des événements
- Vente en ligne
Le secteur des services d'appels sortants comprend les éléments suivants :
- Services de télémarketing
- Génération de leads
- Vérification d'assurance
- Vérification du travail
- Études de marché
- Les sondages
- Promotion de la marque
- Prospection téléphonique
En dehors de ces services, les centres d'appels ont généralement aussi une expérience dans les services d'assistance via E-Mail et via Chat.
Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?
Améliorer l'expérience utilisateur
L'utilisateur signifie tout pour une entreprise, ce que nous voulons, c'est avoir un utilisateur satisfait de nos services et pouvoir répondre efficacement à leurs besoins.
Les centres d'appels vont au-delà de suivre un script parfaitement structuré, ils nécessitent de l'empathie avec le client.
Vous avez sûrement entendu plus d'une fois des gens ennuyeux au téléphone se plaindre des services d'une entreprise.
C'est pourquoi le client doit être traité avec familiarité et établir une connexion pour générer la confiance, de cette façon vous lui faites savoir que vous vous souciez de ce qu'il traverse et que vous souhaitez résoudre son problème le plus rapidement possible.
Optimisation des processus
Rejoindre ces plateformes présente non seulement des avantages pour le client, mais aussi pour l'employé. Pour commencer, la simplicité de travailler dans un service unique permet de gagner du temps dans la recherche et la gestion des informations pour offrir un bon service.
De plus, les opérations répétitives sont supprimées grâce à l'automatisation de processus secondaires, tels que la demande de données - nom, identifiant ou numéro de téléphone - qui sont effectués à l'aide d'outils automatiques tels que le CRM. Cela permet également de réduire les temps d'attente des appels, puisque l'agent peut se consacrer pleinement à répondre à la requête.
Améliorer le processus de prise de décision
L'intégration du CRM et du logiciel de centre d'appels rend les données plus précieuses puisque la convergence des deux outils et l'application du Big Data permet d'obtenir des rapports beaucoup plus complets, reliant les données obtenues via le CRM avec les informations obtenues dans le centre d'appels.
De plus, il existe des solutions basées sur l'intelligence artificielle qui offrent des informations prédictives sur les clients et obtiennent une image complète du parcours client, de ce que l'utilisateur pense de la marque et de ce qui peut motiver son engagement.
Avec toutes ces informations, la prise de décision sera conforme aux besoins des clients de l'entreprise et permettra de mieux orienter la stratégie commerciale.
Connaissance de votre produit/service
Plus il y a de gens qui connaissent votre marque, vous aurez l'assurance qu'ils seront en mesure de mieux répondre aux questions des clients.
Les agents du centre d’appels peuvent avoir les connaissances préalables nécessaires pour offrir à vos clients de bons soins et des conseils, pour mieux les informer sur votre marque.
La protection de votre marque
La marque va de pair avec votre notoriété, lorsqu'une personne veut faire confiance à une marque, il suffit de la rechercher sur Google et de savoir si elle est bonne ou pas.
Les références font plus que donner un avis sur celui-ci, elles permettent également au reste des personnes intéressées de savoir si ce sera un investissement rentable.
C'est pourquoi un Call Center saura répondre aux objectifs de votre marque, en maintenant une bonne interaction avec vos clients.
La vitesse de la solution
Lorsqu'il s'agit d'un problème, le client recherche la rapidité, surtout dans les affaires sérieuses, comme les réclamations et les suivies de commandes.
La musique d'attente est généralement une véritable nuisance pour quelqu'un qui est pressé, c'est pourquoi un centre d'appels, pour pouvoir gérer un volume massif d’appels, a déjà la solution adéquate pour ce problème.
En plus, il peut fournir la vitesse dont vous avez besoin pour servir vos clients sans délai.
Mon entreprise a-t-elle besoin d'un service de centre d'appels ?
Avant d'engager un service de centre d'appels, nous devons analyser si notre entreprise en a vraiment besoin. Par exemple, si notre objectif est d'offrir un bon service client ou de commercialiser correctement un produit, un service de centre d'appels peut être très efficace. Il en sera de même si notre objectif est de faire la publicité d'un service spécifique, ainsi que si nous allons procéder au lancement d'un nouveau produit que nous souhaitons faire connaître auprès de nos clients potentiels.
Un service de centre d'appels est également efficace si notre objectif est de mener des enquêtes ou de connaître la satisfaction de la clientèle par rapport à un service ou un produit spécifique.
