Pour mettre en place des actions de prospection commerciales efficaces, stratégiques et rentables, les données collectées sur vos clients doivent être exactes, mises à jour et complètes.
Bénéficier de fichiers authentiques servira à affiner le ciblage de vos clients et de vos prospects et mener des stratégies commerciales plus efficientes, rationnelles et performantes.
D’où l’importance de vérifier que les fichiers clients et prospects sur lesquels vont se baser vos futures campagnes marketing ou vos plans de prospection et d’acquisition client contiennent des informations, précises, fiables, pertinentes mais surtout dépourvues d’informations obsolètes ou erronées. C’est justement ce en quoi consiste la qualification de fichiers.
Cette tâche laborieuse est destinée à éliminer les erreurs, les valeurs manquantes, les doublons et les données non valides pouvant gêner vos opérations commerciales et le succès de vos différentes campagnes B to C ou B to B.
De plus en plus d'entreprises font appel à des prestataires de services spécialisés en qualification de fichiers externalisée. Qu’il s’agisse de la qualification de fichiers en B to C ou en B to B, cette opération stratégique mais nécessitant un travail long, coûteux et laborieux est souvent confiée à des centres d’appels multicanaux.
Ces prestataires proposent des services de qualification de fichiers sur mesure, de haute qualité en vue d’optimiser les flux de travail des entreprises, augmenter les performances de leur clients qui leur permettent de se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel.
- En quoi consiste la qualification de fichiers dans un centre d’appel ?
- Comment les centres d’appels s’organisent-ils pour qualifier vos fichiers clients de manière pertinente et stratégique ?
- Quels sont les principaux avantages d’externaliser la qualification de vos fichiers client et les confier à un centre d’appel ?
C’est ce à quoi nous allons tenter de répondre dans ce dossier……
Qu’est-ce la qualification de fichiers dans un centre d’appel ?
La qualification de fichier dans un centre d’appel est le processus par lequel le prestataire externe sollicité va constituer, enrichir et mettre à jour votre base de données clients et ou prospects.
Que vous ayez besoin de constituer une base de données clients informatisée ou non ou que vous ayez besoin de vérifier, mettre à jour ou étoffer vos bases de données existantes, confier la gestion de fichiers clients à un prestataire externe se révèle toujours être une stratégie porteuse et efficiente.
Qu’il s’agisse de constituer un fichier client ou de mettre à jour un fichier qualifié le centre d’appel va adapter son plan d’action et mettre en place des opérations spécifiques selon le cas de figure et selon les objectifs visés.
La qualification de fichiers par un centre d’appel se déploie en général autour de quatre objectifs principaux :
- Cibler ses clients et ses prospects pour mener des campagnes marketing et des actions commerciales efficientes sans perdre de temps ou de ressources
- Prospecter de nouveaux clients pour en faire des clients potentiels
- Vendre ses produits ou services efficacement à vos cibles en étant informés sur les attentes, leurs comportements d’achat, et sur leur degré de maturité dans le cycle d’achat
- Fidéliser ses clients et les retenir en jaugeant constamment leur niveau de satisfaction et en prenant compte de leurs avis
Comment s’organisent les centres d’appels pour gérer et qualifier vos fichiers clients?
Si l’on prend le cas de la qualification de fichiers par téléphone, pour qualifier ou requalifier un fichier client, les centres d’appels opèrent et s’organisent plus ou moins de la même manière. Le but de la qualification de fichier pour un centre d’appel est d’arriver à extraire à partir d’une base de données client, une liste effective de clients et de prospects qualifiés.
Même si le processus parait comme nous allons le voir plutôt simple de prime abord, cette opération doit se faire de manière planifiée, étudiée et structurée.
La qualification de fichiers mobilise des compétences spécifiques réunies au sein des call-center. En effet, les téléopérateurs doivent faire preuve à la fois de persévérance, de patience, de professionnalisme, de rigueur, de courtoisie et d’amabilité pour mener à bien leur mission.
Pour qualifier vos fichiers clients les centres d’appels auront tendance à adopter une organisation qui se déploie plus ou moins à travers les étapes suivantes :
- Réception des fichiers clients qualifiés ou des bases de données clients
- Des scripts téléphoniques seront établis sur mesure par le centre d’appel pour recueillir les informations pertinentes en fonction de vos besoins
- Les téléprospecteurs seront chargés de contacter et de joindre vos cibles, prospects ou clients, à plusieurs reprises et à des créneaux horaires différents
- Les conseillers experts en relation client glanent les informations à recueillir auprès de votre cible en essayant de mener une conversation agréable, courtoise, dynamique en suivant ou non un script préétabli
- Dans le cadre d’une campagne de téléprospection commerciale, l’opérateur devra également sonder et valider l’intérêt du prospect à établir un rendez-vous avec un commercial.
Enfin le centre d’appel établira une fois la qualification de fichiers effectuée, une liste de données clients, de prospects qualifiés ou requalifiés parfaitement exploitable pour réussir toutes les campagnes stratégiques que vous aurez décidé de mener pour atteindre vos objectifs de performance.
Une qualification de fichiers multicanale
En fonction de vos objectifs et de la nature de la mission que vous allez lui confier, le centre de contact va pouvoir vous proposer et mettre en place des opérations sur mesure via différents canaux de contact de manière méthodique pour satisfaire vos attentes et atteindre vos objectifs stratégiques.
Par ailleurs, les canaux de communications utilisés par les centres d’appels vont également différer selon le type de qualification de fichiers à effectuer pour atteindre ces objectifs stratégiques.
La qualification de fiches clients ou la qualification de fichiers prospects peut en effet emprunter ou cumuler différents canaux de contact :
- Par téléphone via les plateformes téléphoniques en émission d’appel en contactant directement les prospects ou les clients
- Par courrier via l’envoi de questionnaires ou d’enquêtes de satisfaction à compléter ou de prospectus
- Par internet via les plateformes de mise en relation en ligne, les formulaires électroniques, via l’envoi de mails, de mails de relance ou de liens sponsorisés
- Via les réseaux sociaux et l’extraction d’informations clients ou prospects diffusées sur les différents types de réseaux : commentaires, réactions, avis, commentaires
Recueillir les informations pertinentes pour une qualification de fichiers stratégique
Dans le cas de la constitution d’un fichier ou de la mise à jour de fichiers clients qualifiés, le prestataire va établir un plan d’action bien déterminé en fonction de l’objectif de cette collecte ou de cette mise à jour des informations clients.
Les informations collectées vont bien sûr différer en fonction de votre secteur ou de votre domaine d’activité que ce soit en B2B ou en B2C.
En ce qui concerne les opérations de qualification de fichiers client en B to C, les informations pertinentes relatives aux particuliers concerneront :
- leur identité
- leur adresse postale
- leur adresse mail
- leur profession,
- leur catégorie socio-professionnelle
- leur statut civil ou marital,
- leurs préférences ou habitudes de consommation
- leurs centres d’intérêts
En ce qui concerne les entreprises, la qualification de fichiers en B to B, les informations qui peuvent être exploitées avec profit seront plutôt :
- leur domaine ou secteur d’activité
- leur forme juridique
- leur raison sociale
- leur adresse
- leur secteur d’exploitation géographique
- leur statut
- leurs résultats nets
- leur chiffre d’affaires
- leurs effectifs moyens
Les informations à exploiter pour la qualification de fichiers et leur pertinence vont également dépendre ou varier en fonction des objectifs auxquels ces données sont destinées :
- Au pilotage d’opération commerciales ou marketing ciblées comme les campagnes d’e-mailing, mailing ou phoning
- A l’acquisition de nouveaux clients ou la rétention et la fidélisation de vos clients actuels
- A accroitre la rentabilité et la profitabilité de vos clients
- Soigner et entretenir votre relation client
Les avantages de la qualification de fichiers
Des données exactes et vérifiées alimentent un environnement commercial dynamique et orientent les formulations stratégiques dans la bonne direction.
La qualification de fichiers par un centre d’appel offre de nombreux avantages en effet, celle-ci :
- Assure une base de données authentique et de qualité
- Augmente l'efficacité opérationnelle
- Simplifie la gestion des données
- Réduit les coûts d’exploitation
- Génère un retour sur investissement plus élevé
- Aide à conduire des stratégies commerciales de manière plus intelligente
- Améliore l'expérience client
- Permet une prise de décision plus rapide et moins
La possibilité d’exploiter des bases de données et des fichiers clients actualisés et de qualité est essentiel à toute entreprise qui souhaite se développer et augmenter ses profits.
Confier la qualification de vos fichiers à un centre d’appel est le moyen le plus efficace de disposer de données pertinentes et exploitables de manière constante et à moindre coût.
