Le terme centre d'appel est né à la fin des années 90. Reconnaissons que l'accessibilité et la convivialité sont deux exigences clés pour les clients qui ont rarement été rencontrés. Au fil du temps, de nouveaux canaux et tâches ont été ajoutés.
Cet article aborde les points suivants :
- expérience client
- Comment fidéliser et engager les clients ?
- Comment développer les clients en clients fidèles ?
L’expérience client
De plus en plus d'entreprises se rendent compte que les expériences d'un client tout au long de son parcours aux différents points de contact sont tout aussi importantes que la qualité du produit ou du service. Les nouveaux mots magiques sont appelés Customer Relationship Management et Customer Engagement. Il s'agit de contextualiser le client, de comprendre son parcours client, de le personnaliser, de réduire son effort et de le transformer en un client fidèle grâce à un excellent service. À cet égard, le terme centre d'appels est synonyme d'organisation orientée vers l'efficience.
Comment fidéliser et engager les clients ?
Un Customer Engagement Center représente l'efficacité de la relation client. Ce n'est pas le traitement des transactions, des commandes, des demandes qui compte, mais la capacité de l'entreprise à engager davantage les clients dans leur relation avec l'entreprise. L'engagement client est le niveau d'engagement personnel qu'un client apporte à une marque ou à une entreprise. Plus un client s'engage, plus l'engagement envers l'entreprise est important. Les centres d’appels sont l'unité organisationnelle centrale pour développer des clients fidèles.
Comment développer les clients en clients fidèles ?
Avant de pouvoir développer des clients fidèles grâce à un excellent service, vous devez les reconnaître et les comprendre. Quels points de contact avez-vous utilisés avec l'entreprise ? Inspirer les clients et gagner leur engagement est difficile de nos jours. Les clients utilisent beaucoup plus de canaux et de points de contact qu'il y a 10 ans: le parcours client pour l'achat d'un produit peut couvrir de nombreux canaux et points de contact; certains en dehors de la sphère d'influence de l'entreprise. Un changement constant de canaux est facile et naturel pour de nombreux clients. Pour les entreprises, cependant, tout sauf facile à mettre en œuvre. Une tâche essentielle d'un Customer Engagement Center est d'analyser les parcours des clients, de montrer l'historique du parcours client et de comprendre le contexte dans lequel se trouve un client lors d'un dialogue avec l'entreprise.
