Le service client dans l'entreprise doit jouer un rôle de facilitateur dans la fidélisation et la satisfaction des clients, toujours en répondant ou en dépassant leurs attentes. Pour y parvenir, il est essentiel d'avoir une politique de service client connue et adaptée aux attentes et les besoins de tous les acteurs de l’entreprise.
Caractéristiques d'une bonne politique de service client
Le rôle du service client est de connaître, analyser et définir des objectifs par rapport à toutes les variables que le client recherche au moment où il nous demande un produit ou un service.
Aujourd'hui, nous sommes tous convaincus que ce concept est plus qu'une simple rapidité de livraison; D'un point de vue générique, on peut dire que la politique de service client doit prendre en compte les aspects suivants:
- Temps de prise en charge.
- Système de collecte et de transmission des commandes.
- Communication existante entre l'entreprise et les clients.
- Fiabilité de la composition et des moyens de transport.
- Procédures de réclamations et de suivies de commande.
- Précision du système de facturation.
- Service après-vente.
- Cohérence du service.
- Flexibilité du service ou capacité à s'adapter aux différents besoins du client.
Déterminez la relation entre les coûts et bénéfices estimés de ce service une fois que les éléments clés de ce service ont été définis. Si les coûts liés à un certain niveau de service peuvent être calculés avec plus ou moins de précision, les bénéfices liés à une augmentation du niveau de service ou les dommages causés par une diminution de celui-ci sont très difficiles à quantifier.
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Pics saisonniers ; comment y remédier ?
L'un des principaux défis des entreprises au milieu de la pandémie a été d'assurer l'existence du produit ou du service, en particulier face à des pics inhabituels de demande. Dans ces conditions, l'expérience client a été mise à l'épreuve avec une augmentation ou une diminution brutale du nombre d'appels vers les services clients.
L'impact de Covid-19 sur a impacté l'expérience client dans plus de 23000 entreprises dans le monde, et parmi les conclusions que nous pouvons tirer de cette expérience, quatre mesures principales prises par certaines entreprises qui ont été identifiées pour maintenir la qualité du service client stable, malgré les changements dans la demande de pointe.
Pariez sur la messagerie instantanée dans les canaux de service
Les entreprises ont augmenté l'adoption de messages via des moyens tels que WhatsApp ou les chats en ligne de 24% et les canaux de service en temps réel de 9%, comme mesure supplémentaire pour faire face à l'augmentation des appels des clients.
Focalisez les agents de support sur les canaux de service en temps réel
40% de ces entreprises ont placé 10% ou plus de leur équipe de service sur les nouveaux types de canaux pour répondre à la demande en temps réel.
Investissez dans le libre-service
Investir dans des plateformes en libre-service permet aux clients de trouver plus facilement des réponses plus rapidement et par eux-mêmes. Pour cette raison, 60% des entreprises consultées ont élargi leur centre d'aide avec de nouvelles solutions depuis le début de la pandémie.
Utilisez l'intelligence artificielle (IA)
50% des entreprises ont augmenté leur utilisation de solutions, d'outils et de technologies basés sur l'IA pour résoudre des problèmes simples de plus de 10%.
Le même nombre d'entreprises a ajouté près de 10% d'outils supplémentaires qui génèrent des automatisations dans le domaine du service client.
Comment améliorer les interactions avec les clients
Le fait que votre équipe possède les compétences nécessaires est un bon début. Mais elle doit aussi pouvoir se rapporter à vos clients. Voici quelques conseils pour vous assurer que votre service client est bon et bien reçu:
Demandez à vos employés d'essayer d'identifier un terrain d'entente (comme des intérêts partagés) avec les personnes qu'ils aident. Avoir ce point de compréhension facilite la résolution des conflits, car la relation est humanisée et un lien s'établit entre les clients, votre représentant et, en fin, votre entreprise.
Pratiquez l'écoute active pour que vos clients sentent que leurs paroles ont de la valeur. Clarifiez et reformulez ce que disent les clients pour vous assurer que vous les comprenez. Faites preuve d'empathie avec eux et reflétez leurs sentiments par des expressions telles que «Cela a dû vous bouleverser» ou «Je peux comprendre pourquoi vous vous sentez bouleversé».
Admettez vos erreurs même lorsque vous les découvrez avant vos clients. Prendre cette position vous permet de gagner ou de regagner la confiance des clients. De plus, il vous permet de contrôler la situation, de rediriger l'attention du client et de résoudre le problème.
Faites un suivi une fois le problème résolu. Assurez-vous que le problème ne réapparaît pas et que vos clients sont satisfaits du service. Un excellent moyen de faire savoir aux clients que vous êtes de leur côté est d'envoyer un e-mail ou même un sondage d'opinion.
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Les meilleures approches pour se connecter avec le client après Covid-19
Le nouveau coronavirus a confiné les consommateurs à rester chez eux. Les entreprises doivent donc rechercher une connexion directe avec le client depuis leur domicile, via des plateformes ou des marketplaces qui leur permettent de distribuer et de capitaliser sur leurs produits.
Voici trois approches et opportunités factieuses qui peuvent attirer les clients face à la pandémie de Covid-19.
- Connectez-vous avec le consommateur à la maison. Le service à domicile et l'expérience client sont deux points que les organisations devraient évaluer dans la nouvelle norme pour se rapprocher du consommateur.
- Donnez de la pertinence à la situation économique. Les entreprises peuvent approcher le client avec un portefeuille prioritaire et maximiser le rapport coût-bénéfice.
- L'importance de la facilité de paiement. La facilité de paiement permet aux consommateurs de payer des crédits ou des acomptes provisionnels et c'est l'un des facteurs qui attire le plus l'acheteur, de sorte que les entreprises pourraient choisir de renforcer et de profiter de ce canal de distribution.
