Si vous avez postulé à une offre d'emploi dernièrement, vous avez sûrement remarqué qu'il existe de nombreux postes, cependant, savez-vous ce qui se cache derrière le métier de centre d'appels ?
Tout d’abord, qu’est ce qu’un travail de centre d’appels
Un travail de centre d'appels est un travail de service à la clientèle qui s'effectue à distance à l'aide d'un téléphone ou d'un équipement informatique. Les deux types d'emplois dans cette industrie sont entrants, où les appels sont pris, et sortants, où les appels sont passés. Les deux types de travail peuvent être à domicile, mais de nombreux centres d'appels ont un emplacement sur place avec des centaines d'employés.
Des entreprises telles que les fournisseurs de câble et Internet, les sociétés de cartes de crédit, les compagnies aériennes et bien d'autres sous-traitent souvent le travail de service client aux centres d'appels, car leurs employés n'ont généralement pas le temps de consacrer du temps au service client.
Les centres d'appels existent partout dans le monde, mais la Tunisie est un choix populaire pour de nombreuses entreprises car les centres d'appels en Tunisie sont connus pour fournir un travail de haute qualité à faible coût. En 2004, le secteur des technologies de l'information (TI), qui permet la technologie utilisée dans les centres d'appels, a augmenté.
Comment fonctionne un centre d’appels ?
Le périmètre des fonctions d'un centre d'appels sera établi par l'entreprise, à partir de sa stratégie sociétale et commerciale.
Ainsi, le centre d'appels devient un levier et un moteur qui stimule le contact avec les clients, pour établir des relations durables. Son fonctionnement consiste à gérer un flux d'appels et de contacts entre le client et l'entreprise (et inversement, selon le type de centre d'appels).
Ces contacts sont reçus via un switch, qui maintient les appels en attente et les redirige, selon la disponibilité des conseillers. Le temps d'attente des clients est généralement utilisé pour transmettre des messages importants sur la marque ou pour rapporter des nouvelles.
Le conseiller assure le service client, résout son problème ou gère sa demande et à la fin de chaque appel, demande à évaluer le service reçu, dans le cadre de l'engagement du centre d'appels envers ses objectifs de performance et d'amélioration de l'expérience client.
L'opération est assez simple, puisque les clients doivent contacter le service au moyen d'un numéro de téléphone. Une fois l'appel passé, il passe par un commutateur qui dirigera le client vers l'agent disponible.
Les centres d'appels peuvent fonctionner avec un système IVR, ACD ou d'attention personnalisée. Les deux premiers fonctionnent automatiquement (où ACD consiste à répartir les appels à l'aide d'algorithmes) ; tandis que le troisième est lorsque l'agent répond lui-même à l'appel.
Les appels attendent généralement qu'un agent quitte, étant le premier à quitter celui qui abandonnera l'appel. Cependant, dans les centres d'appels dotés d'un système ACD, l'algorithme utilisé sélectionnera automatiquement quel agent est indiqué pour répondre à l'appel.
Si les agents sont occupés, les appels entrants seront mis en file d'attente ; dans lequel la musique personnellement choisie par l'entreprise est normalement entendue. S'ils quittent la file d'attente, ils cèdent la place à la personne suivante qui a passé l'appel.
Quelles sont les missions d’un centre d’appels ?
Le centre d'appel est chargé de créer des opportunités d'affaires, d'entretenir et de stabiliser l'image d'une entreprise, puisque c'est elle qui représente l'entreprise, au contact des clients.
Au cours de la journée du centre d'appels, des rapports périodiques sont émis pour aider au développement continu de l'entreprise et de ses produits ou services.
Parmi les différents services du centre d'appels, il y a les services aux consommateurs, ou le secteur des recouvrements, mais cela ne représente qu'une fraction des fonctions exercées par le centre d'appels.
Un centre d'appels sortants expérimenté et éprouvé contacte souvent les personnes qui peuvent attendre des appels, comme un patient recevant un rappel de rendez-vous. Il peut également s'agir d'un contact actif intéressé à changer de compagnie d'assurance.
Dans certains cas, le centre d'appels sortants vous contacte au nom d'une entreprise. Par exemple, si une entreprise a besoin de nouveaux prospects, elle recherche des personnes qui correspondent à la description des prospects qu'elle recherche. Des agents talentueux et courtois veillent à ce que chaque interaction soit chaleureuse, accueillante et informative. L'utilisation efficace des ressources du centre d'appels sortants crée efficacement des relations durables. Parmi les différentes missions d'un centre d'appels sortants, certaines sont :
- Ventes
- Prospection
- Questionnaires de satisfaction
Un travail dans un centre d'appels entrants nécessite que les travailleurs répondent aux appels entrants des clients. Il s'agit des lieux de service à la clientèle où les consommateurs appellent habituellement pour être pris en charge en fonction de leurs demandes, des réclamations qu'ils ont ou pour qu'un suivi de demande déjà faite. Un centre d'appels entrant peut fonctionner de différentes manières au sein d'une entreprise, certains types de missions sont :
- Un service d'assistance
- Service Clients
- l'attention du gouvernement envers la population
- Support technique
- Télévente e-commerce
- Services après-vente
Conditions de travail dans un call center
Le travail des centres d'appels dans la plupart des pays, se fait souvent dans un environnement informel mais professionnel avec climatisation et salle à manger. Certains centres d'appels sont assez sophistiqués et peuvent inclure une salle de sport, une cafétéria et une salle de pause avec des jeux informatiques et/ou une télévision. Certains centres d'appels proposent même un service de transport pour leurs travailleurs. Les horaires de travail peuvent varier selon le planning de chaque opérateur avec la possibilité d’avoir plusieurs shifts si le client impose une disponibilité 24 heures sur 24.
