Les entreprises utilisent le tchat ou pour dialoguer avec les clients aux côtés des canaux classiques du téléphone, des e-mails et des SMS.
Une étude sur les services client révèle que dans les entreprises de services utilisant déjà des tchats, 68 ?s professionnels déclarent que leurs équipes ont constaté une réduction du volume d'appels et d'e-mails. De plus, les tchats offrent progressivement une meilleure personnalisation puisque, au fur et à mesure que la technologie avance, les clients peuvent se connecter via plusieurs canaux indiquant leur nom, prénom, secteur d’activité, préférences, etc. En plus de cela les tchats automatiques ou les chatbots, utilisent l'IA pour prédire la prochaine action qu'ils souhaitent entreprendre.
Mais qu'y a-t-il derrière cette popularité croissante du tchat? Sont-ils vraiment efficaces pour fournir un support client ?
Quelle est l'importance des tchats pour l'expérience client ?
L’avancée numérique augmente rapidement les attentes des clients. Maintenant qu'ils ont plus d'informations, ils comparent et recherchent des expériences basées sur la confiance et la compréhension.
Bien que les tchats ne puissent pas complètement remplacer une discussion par voix, ils offrent un soutien aux employés, offrant au client une relation étroite et des moyens directs d'obtenir rapidement ce dont il a besoin.
Plus précisément, les tchats peuvent aider les entreprises à fournir un bon service client de plusieurs manières :
Réduction du temps d'attente des clients
Les clients obtiennent des réponses immédiates aux questions courantes (sur l'état des commandes, les heures d'ouverture ou les emplacements, par exemple) via le tchat au lieu d'attendre un e-mail ou un appel téléphonique.
Résolution des cas d'assistance
Les tchats peuvent répondre immédiatement aux questions directes des clients. Par conséquent, les agents de support par téléphone ont moins de cas à résoudre, et le client aura sa réponse en un rien de temps.
Gérer des redirections efficaces pour les requêtes des clients
Les robots employés dans les tchats, ou les chatbots automatisés peuvent instantanément accueillir les clients et les diriger immédiatement vers les ressources dont ils ont besoin.
Fournir des pistes aux agents
Les tchats peuvent aider à ouvrir des conversations que les agents peuvent suivre antérieurement. Un opérateur de tchat peut poser des questions pertinentes, par exemple, obtenir une adresse e-mail, livrant ainsi une information plus qualifiée au commercial qui aura la prochaine interaction.
De plus le client ne se verra pas répéter ses informations personnelles ou la problématique qu’il a.
Un service ponctuel et personnalisé grâce aux tchats
Service client personnalisé
Il est important de mentionner que dans le cadre d’une boutique Internet, par exemple, un tchat vous permet d'avoir un vendeur virtuel en tout temps, augmentant ainsi la possibilité de fidélisation de la clientèle.
De plus, des tchats automatiques peuvent être programmé avec toutes les questions possibles qu'un client peut avoir, le résultat de leur utilisation est toujours positif.
La capacité à collecter des informations utiles
En pouvant passer en revue les questions les plus posées ou les problèmes les plus résolus, il est plus facile de corriger les aspects les plus problématiques, améliorant ainsi la convivialité du site et la réputation de la marque.
Gain de temps
L’utilisation du tchat est automatique, il n'est pas nécessaire que le client cherche comment poser des questions pour avoir des réponses, raison pour laquelle le temps d’attente de client est quasiment nul. Seule une petite vérification est nécessaire, qui ne prend que quelques secondes, pour s'assurer de la bonne demande client.
Importance des chatbots pour les entreprises
Ils réaffirment l'identité d'une entreprise
Lorsqu'un service de tchat est créé, il reflète l'image et le style de l'entreprise. Des aspects tels que le nom, l'avatar, le jargon utilisé dans les conversations doivent être alignés avec la philosophie de l'entreprise et avoir un impact très positif sur les clients.
Augmenter l'engagement des clients
La capacité d'interaction instantanée d'un tchat fait qu'un client se sent instantanément écouté et apprécie l'attention de l'entreprise, surtout s'il a besoin de quelque chose d'urgent (des recommandations d'achat aux demandes d'assistance).
Ils automatisent les tâches simples et répétitives
Dans le cadre de l’emploie des chatbots automatiques, ils ne remplacent pas les humains, mais ils sont capables de leur éviter de devoir consacrer une partie de leur temps à des tâches sans valeur ajoutée. Un chatbot peut, entre autres aviser les opérateurs pour : planifier des rendez-vous, envoyer des rappels, envoyer et recevoir des e-mails, collecter et confirmer des contrats, vérifier l'état des expéditions, passer et annuler des commandes...
Ils se marient parfaitement avec les chatbots
Lorsque le personnel en charge du tchat de l'entreprise termine sa journée, le chatbot entre en action. De cette manière, il collecte les messages envoyés en dehors des heures d'ouverture, les alertes d'éventuelles erreurs, etc. Il est également capable de détecter les clients potentiels qui passent beaucoup de temps sur le site Web de notre entreprise et de commencer à établir un contact.
Ils garantissent un support client permanent
Les tchats garantissent que l'entreprise peut offrir des services d'assistance quand le client en a besoin. Sur demande d'intervention du client, ils sont capables d'offrir des informations pour la résolution d'incidents de base. En cas d'incidents complexes, ils sont capables de collecter les informations nécessaires pour que le technicien puisse les résoudre rapidement.
Réduire l'abandon de panier
Cette situation se produit généralement lorsqu'un client ajoute un article au panier, mais n'effectue pas le paiement en raison d'un certain type de problème. Pouvoir résoudre cette situation de manière automatisée simule directement l'augmentation des niveaux de conversion.
