De nombreuses entreprises font l'erreur d'oublier la dernière étape de l'entonnoir, c'est-à-dire la phase après la clôture d'une vente.
Après avoir fait un gros effort pour capter les leads, les classer, les approvisionner jusqu'à ce qu'ils soient convertis en ventes, cette étape est celle qui permet enfin de mettre de l'argent dans l'entreprise, pour que tout commence à donner ses fruits. C'est à ce moment qu'entre en jeu la phase de la fidélisation client.
Dans notre article d'aujourd'hui, nous vous disons tout ce que vous devez savoir sur ce concept et comment l'appliquer dans votre entreprise.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
Il semble que de nombreuses entreprises, une fois qu'elles vendent, oublient leurs clients.
La fidélisation client consiste principalement à garder vos clients avec vous le plus longtemps possible.
Ce sont toutes les actions que nous réalisons auprès de notre clientèle pour en tirer le maximum d'avantages après leur premier achat.
Cela dépendra de votre activité, cette phase sera plus ou moins importante, mais en général il est vital pour la plupart de consacrer beaucoup d'efforts à fidéliser leurs clients.
Exemple de fidélisation client:
Dans un modèle économique SAAS, cette phase est beaucoup plus importante puisque le client doit décider chaque année s'il souhaite poursuivre le service.
En revanche, dans un bien immobilier, ce n'est pas si important car le temps qui s'écoule jusqu'au prochain achat d'une maison est très long.
La différence entre fidélité et rétention
Il est important de connaître la différence entre la fidélité et la rétention car, bien qu'il s'agisse de concepts similaires, il ne s’agit pas de la même chose.
La fidélité est que le client est tellement satisfait de votre produit qu'il continue VOLONTAIREMENT à acheter chez vous.
La rétention, c'est quand le client continue d'acheter CONTRE LEUR VOLONTÉ, mais cela ne doit pas nécessairement être associé à quelque chose de négatif.
Exemple de rétention : la cotisation annuelle pour une salle de sport (cela vous oblige à continuer à fréquenter cette salle même si vous souhaitez changer au bout de quelques mois car vous avez déjà payé).
Pourquoi est-il important de faire la différence entre fidélité et rétention ?
Principalement parce qu'il vous aide à proposer des stratégies des deux points de vue puisque les deux sont parfaitement compatibles.
Les bonnes entreprises n'oublient pas leurs clients une fois qu'ils achètent mais continuent à travailler pour les fidéliser et les retenir le plus longtemps possible.
Avantages de la fidélisation et de rétention de vos clients
Travailler sur la fidélisation de vos clients présente une série d'avantages et vous apporte plusieurs bénéfices :
Vous réduisez votre CAC
Le coût d'acquisition client ou CAC est optimisé. Il est beaucoup moins cher de vendre à quelqu'un qui est déjà votre client qu'à quelqu'un qui ne vous connaît pas du tout.
Vous augmentez la valeur de vie de votre client
Plus un client dépense longtemps, plus on peut obtenir d'argent et d'avantages de ce client.
Dans les entreprises d'abonnement, plus vous facturez de mois aux clients, plus vous jouer sur la valeur de vie du client.
C'est pourquoi de nombreuses entreprises de textiles sortent constamment de nouveaux vêtements parce qu'elles savent que le client sera plus disposé à acheter à nouveau chez eux car il les connait déjà et a déjà essayé le produit.
Vous serez toujours dans les pensées des clients
Plus vos clients passent de temps avec vous, mieux vous serez dans leur esprit et lorsqu'ils rechercheront un produit comme le vôtre, ils penseront toujours à votre marque.
Vous empêchez vos clients d'aller chez la concurrence
En fidélisant vos clients, ils continueront à acheter chez vous après le premier achat, ils passeront donc moins de temps avec vos concurrents.
Les clés pour une meilleure fidélisation client
Il y a certains points clés et fondamentaux à prendre en compte pour fidéliser vos clients et les garder connectés à votre marque le plus longtemps possible :
Pensez à la proposition de valeur
Pour que les techniques de fidélisation fonctionnent vraiment, il est très important qu'elles fassent partie de la proposition de valeur de votre entreprise.
En d'autres termes, une fois l'achat effectué, toutes les actions que vous entreprenez pour maintenir cette relation avec le client doivent apporter une valeur ajoutée et être alignées sur ses besoins.
C'est pourquoi il est essentiel de penser à vos clients et non aux ventes.
Travaillez sur l'engagement client
Au stade de la fidélité, il est nécessaire que le client continue de se connecter à votre produit et à votre marque afin qu'il perçoive la valeur que vous lui donnez.
Il est très courant que dans un SAAS, ils vous aident au début avec les outils contractuels pour améliorer votre quotidien et votre entreprise avec :
- Processus d'intégration avec tutoriels
- Guides
- Webinaires
De nombreuses entreprises consacrent même des départements exclusivement à ce processus d'intégration.
Il est logique que s'il y a quelqu'un qui vous accompagne et vous apprend à utiliser l'outil dès le début, à la fin vous l'intégrez dans votre quotidien, générant un impact très positif sur votre entreprise et sur la fidélisation de vos clients.
Mettez-vous à la place du client
Il est extrêmement important de bien comprendre vos clients et de vous demander quelles choses vont-ils faire pour qu'ils utilisent votre produit très régulièrement et qu'ils « tombent amoureux » de votre marque.
Exemple:
Dans le cas d'un atelier de réparation, nous comprenons tous à quel point un client aime que sa voiture soit réparée.
Que peut faire un atelier pour fidéliser ces clients ?
- Traiter les papiers d'assurance pour eux
- Faciliter l’obtention des pièces de réparation de voiture
- Livrer la voiture réparée plus propre qu'ils ne l'ont laissée
- Leur communiquer comment se déroule le processus de réparation
