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E-Commerce DNVB : faut-il externaliser le service client ?
E-Commerce DNVB : faut-il externaliser le service client ?

E-Commerce DNVB : faut-il externaliser le service client ?

BSS 16/04/2021 Relation client

Sans une stratégie e-Commerce claire, des difficultés peuvent survenir, comme passer trop de temps sans clients, ne pas vendre aux prix les plus rentables pour vous ou avoir un excédent de travail que vous ne pouvez pas couvrir.

Avez-vous déjà entendu parler des marques numériques natives ou Digital Native Vertical Brand (DNVB), au sens anglais ? Ce sont aujourd'hui un type d'entreprise très courant qui se définit avant tout par leur forte orientation numérique. Aujourd'hui, nous allons en parler un peu plus en profondeur.

 Tout d’abord, qu’est ce que l’e-Commerce DNVB ?

 

Pour commencer, il faut dire que les marques numériques natives ou DNVB sont des entreprises qui sont nées pour se développer dans l'environnement en ligne et non dans l'environnement hors ligne.

Ce sont des marques spécialisées qui se concentrent sur un seul type de produit (lunettes, chaussures, tee-shirts, fleurs, meubles, accessoires pour chiens, etc.). On pourrait dire que pour un DNVB, la qualité est plus importante que la quantité.

Les marques natives numériques s'articulent autour d'un modèle de commerce intégré, où elles prennent en charge tout le parcours du produit depuis l'entrepôt jusqu'à ce qu'il atteigne le consommateur. Elles sont basées sur le modèle direct to consumer (D2C), afin de maîtriser la relation avec le client et ainsi pouvoir optimiser son expérience d'achat au maximum. Offrir au client une expérience 100% satisfaisante est l'un de ses piliers fondamentaux.

De même, il faut noter qu'en se dispensant des intermédiaires de distribution typiques du secteur, cette relation plus directe (et contrôlée) avec les consommateurs conduit à une plus grande transparence dans la communication de l'entreprise à ce public.

Le DNVB, une relation plus émotionnelle avec les clients

 

D'autre part, avec leur philosophie d'entreprise intéressante, les DNVB sont capables de créer une identité de marque forte et c'est l'un des principaux aspects qui les distinguent des entreprises traditionnelles. Plutôt que de simplement répondre aux besoins d'achat des consommateurs, les marques natives numériques cherchent à établir une relation plus émotionnelle avec les clients. Parce que c'est la personnalité d'une marque qui la différencie de ses concurrents.

 

N'oublions pas que la forte identité de marque est ce qui conduit les consommateurs potentiels à opter pour une marque ou une autre - la plupart du temps quel que soit le prix - et à lui jurer fidélité.

Caractéristiques des DNVB

 

Ils se concentrent sur des segments de consommateurs spécifiques. Les produits sont conçus et commercialisés pour répondre aux besoins d'un profil de consommateur spécifique et non pour un grand public. Ils ne vendent pas seulement un produit, mais aussi l'expérience.

Ils s'occupent de la relation avec le client pour lui apporter l'attention la plus personnalisée possible. De la même manière, la DNVB gère avec soin la qualité du service, lors de l'achat, de la livraison et du service après-vente.

Ils ne vendent généralement pas leurs produits sur les marchés afin qu'aucun détail de l'expérience de la marque ne soit perdu.

Leur stratégie se concentre sur le marketing numérique et non sur le marketing traditionnel. Ce sont des entreprises qui bougent naturellement, notamment sur les réseaux sociaux.

Bien qu'ils soient nés avec une approche en ligne, ils peuvent ouvrir des magasins traditionnels afin de toucher les clients de plus près.

Stratégies e-Commerce recommandées pour les entreprises DNVB

 

En fonction de votre type d'entreprise, les stratégies peuvent être variables, mais dans tous les cas, nous faisons référence ici aux entreprises Internet dont les principaux clients sont des particuliers et non des entreprises.

Dans votre cas, vous pouvez mettre en pratique l'une des stratégies e-Business suivantes pour vendre en ligne:

Attirez vos clients, ne les cherchez pas. Sur Internet, il est important que vos clients vous trouvent. Votre stratégie doit donc se concentrer d'abord sur le marketing d'attraction. Un site Web attractif qui génère une bonne expérience utilisateur, couplé à une campagne publicitaire, dans laquelle vous offrez quelque chose de valeur à l'utilisateur, peut vous fournir vos premiers prospects et vos premières ventes.

Dans le commerce électronique B2C, il est important de booster votre entonnoir de vente. Votre objectif ne doit pas se limiter à attirer des clients vers la première page, ce n'est que la première étape. Vous devez les convertir en clients et les faire répéter, obtenir un trafic qualifié qui revient encore et encore sur votre page. Par conséquent, maintenez une campagne d'e-mailing efficace et professionnelle adaptée à une base de données segmentée de vos clients.

Segmentez bien votre public. Toutes vos activités marketing doivent être axées sur des profils clients spécifiques. Si vous souhaitez réaliser des activités de publicité en ligne, concentrez-vous sur le type de produits qui génèrent le plus de rentabilité et attirez vos clients potentiels en utilisant des mots clés spécifiques et appropriés.

Essayez d'augmenter le ticket d'achat. Il est plus facile de fidéliser les clients ou de les amener à acheter plus à chaque transaction que d'attirer de nouveaux acheteurs. Établissez les techniques appropriées pour vous assurer que chaque client achète plus de produits pour augmenter votre niveau de facturation et ainsi atteindre une plus grande rentabilité, comme des produits associés, des remises, des promotions exclusives pour les clients ...

L’externalisation du service client ; est-ce une bonne idée pour un e-Commerce DNVB ?

 

Dans le cas d’un commerce DNVB, il est très courant d'externaliser des tâches administratives, de production ou commerciales. Avec cela, les processus ne sont pas externalisés, mais des activités qui sont incluses dans des processus plus complexes.

N'ayant pas besoin d'une grande connaissance interne de l'entreprise, les tâches en charge sont basées sur des protocoles standardisés qui simplifient le transfert de responsabilité. C'est un type d'externalisation très courant qui permet également d'économiser des coûts pour l'entreprise sous-traitante.

Si nous allons externaliser selon le type de processus, dans ce cas, un ou plusieurs processus métier sont sous-traités. Cette modalité est généralement connue sous le nom de BPO (Business Process Outsourcing), et elle peut être distinguée à son tour en deux modalités différentes, selon que les processus internes ou externes sont externalisés. Par exemple, ce sont les processus qui sont le plus souvent externalisés:

  • Service Clients : dans ce cas, une entreprise spécialisée dans le service à la clientèle est contractée via plusieurs canaux, bien que le principal soit toujours le service téléphonique via un centre d'appels, ou similaire. Dans le cas d’une DNVB, le chatbot est le processus le plus externalisé et le plus réussi.
  • L'administration des ressources humaines.
  • Comptabilité, administration et finances.
  • Services de gestion de l'information : c'est-à-dire tout ce qui concerne les technologies de l'information et de la communication (TIC).

Externalisation de chatbot pour votre e-Commerce DNVB

 

Les discussions synchrones et les communications en ligne ont vraiment porté le service client à un niveau plus élevé et individualisé. Aujourd'hui, la pratique se développe dans l'intelligence artificielle ou l'apprentissage automatique avec le cloud et d'autres technologies qui remplacent de nombreux employés ou humains assis dans ces centres d'appels.

Chez Bs-Solutions, nous avons ces programmes mis en œuvre sur des sites Web et des services de messagerie appelés chatbots que même Facebook utilise dans sa messagerie pour aider les clients au lieu de compter sur des opérateurs humains attendant de prendre un appel à toute heure du jour et de la nuit - souvent, ce n'est pas une tâche réalisable.

Un chatbot est disponible sur demande et peut servir de première ligne d'aide pour tout client qui peut accéder au système à partir d'un emplacement géographique différent où l'entreprise est basée et au milieu de la nuit sur le site de l'entreprise. Vous pouvez également aider les clients avec du texte et de la voix, ainsi que par des indices visuels.

Les chatbots deviennent de plus en plus robustes et efficaces à mesure qu'ils mettent en œuvre des techniques d'IA ou d'apprentissage automatique pour aider à résoudre les besoins des clients et à mieux comprendre le langage humain ou les questions que les gens saisissent sur leur clavier. Certains d'entre vous se souviennent peut-être d'un moment où vous avez saisi une question ou même une requête de recherche sur Google et obtenu une réponse complètement différente de celle que vous aviez l'intention de demander. Les chatbots augmentent l'efficacité dans la capacité d'éliminer les questions posées de diverses manières par l'utilisateur final.

En plus des chatbots, nous avons également un logiciel de centre de contact qui permet aux entreprises de gérer toutes leurs communications à partir d'une seule source (ou CRM basé sur le cloud) et de répondre efficacement aux clients à la demande.

Externalisation en fonction du lieu où se déroule l'activité

 

Dans ce cas, une distinction est généralement faite entre la délocalisation et la sous-traitance interne en tant que formes d'externalisation les plus courantes. Il existe une troisième voie qui se produit généralement dans les entreprises en ligne ou qui offrent des services en ligne, dans laquelle le télétravail prévaut. Concernant l'offshoring, il s'agit d'externaliser des tâches à des entreprises étrangères (call center dans les pays d'Afrique du nord par exemple; programmation en Inde) car les coûts sont nettement inférieurs à ceux de l'externalisation vers des entreprises nationales.

Vous souhaitez externaliser votre service clientèle DNVB ? Que ce soit pour l’inshore ou l’offshore, remplissez notre formulaire pour plus de détails !

Dernier conseil ; N'arrêtez jamais d'innover !

 

Vos clients se lasseront de votre entreprise si vous leur proposez toujours les mêmes produits et que vous ne pensez pas à leurs besoins qui évoluent. Un e-Commerce DNVB doit être centré sur le besoin du client et lancer de nouveaux produits et des offres attractives pour ses clients, afin que vous puissiez être en constante évolution et vous adapter au marché.