DEVIS
GRATUIT

DEVIS<br/> GRATUIT

Relation Client : Pourquoi les entreprises externalisent-elles ?
Relation Client : Pourquoi les entreprises externalisent-elles ?

Relation Client : Pourquoi les entreprises externalisent-elles ?

BSS 21/12/2017 Relation client

L'externalisation peut être définie comme «l'utilisation stratégique de ressources externes pour exécuter des activités traditionnellement gérées par du personnel et des ressources internes». L'externalisation est une stratégie par laquelle une organisation sous-traite des fonctions importantes à des prestataires de services spécialisés et efficaces. Et dans certains cas, l'externalisation implique le transfert des employés de l'entreprise à la société d'externalisation.

Pourquoi les entreprises externalisent-elles?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise peut choisir d'externaliser certaines fonctions commerciales. Certaines des raisons les plus courantes comprennent:

  • Réduire et maîtriser les coûts d'exploitation
  • Améliorer l'orientation de l'entreprise
  • Accéder à des capacités de classe mondiale
  • Libérer des ressources internes à d'autres fins
  • Rationaliser ou augmenter l'efficacité pour les fonctions qui prennent du temps
  • Maximiser l'utilisation des ressources externes

Mais ces raisons ne sont pas suffisantes pour mettre en œuvre un programme d'externalisation réussi. En fait, les entreprises doivent s'assurer qu'elles tiennent compte de tous les composants et sont en mesure de répondre aux exigences d'une sous-traitance réussie.

Exigences pour une externalisation réussie

Dans les premiers temps, la réduction des coûts ou des effectifs était la raison la plus courante d'externaliser. Aujourd'hui, les conducteurs sont souvent plus stratégiques et se concentrent sur la réalisation interne d'activités à valeur ajoutée où une organisation peut utiliser au mieux ses propres compétences de base.

Les domaines critiques pour un programme d'externalisation réussi comprennent:

  • Clarté concernant les buts et objectifs de l'entreprise
  • Une vision et un plan stratégiques
  • La sélection des fournisseurs
  • Gestion de la relation
  • Contrats de sous-traitance et de fournisseur correctement structurés
  • Communication ouverte avec les parties prenantes concernées
  • Soutien et implication de la haute direction
  • Une attention particulière aux problèmes de personnel
  • Justification financière à court terme

Faisons un peu plus attention à deux de ces exigences: la communication ouverte et le soutien des cadres supérieurs.

Communication ouverte

La communication ouverte et le soutien de la direction sont particulièrement importants pour un processus d'externalisation réussi. Une considération supplémentaire devrait être accordée à un accord de niveau de service (SLA) réalisable, ouvert à tous les membres du personnel concernés.

Quel que soit le résultat de l'entente d'impartition, la gestion du changement est essentielle à la réussite du programme. L'évaluation des besoins des parties prenantes est la première partie de ce processus et il est vital d'avoir des canaux de communication ouverts pendant cette période. Toutes les personnes concernées devraient être impliquées dans le processus.

Soutien exécutif

Les objectifs stratégiques, tels que les initiatives d'externalisation, doivent provenir de l'échelon supérieur d'une entreprise. La haute direction doit articuler les buts et les objectifs de l'initiative d'impartition et communiquer comment le processus bénéficiera à l'organisation.

Les gestionnaires d'aujourd'hui regardent vers l'avenir et reconnaissent que la responsabilité d'assurer le succès des initiatives d'externalisation de leur entreprise ne s'arrête pas lorsque l'encre a séché sur le contrat, mais malheureusement, cela n'a pas toujours été le cas.

Comment éviter l'externalisation échouée avec la gestion des relations

La combinaison de l'incertitude et du manque d'attention aux détails critiques a créé un scénario actuel où, selon The Gartner Group, 25% des contrats d'externalisation seront renégociés ou annulés dans les trois ans. La gestion continue de la relation est importante. La haute direction doit rester impliquée pendant la mise en œuvre du contrat.

Non seulement devrait-il y avoir une procédure d'escalade clairement définie, mais la haute direction devrait se réunir à des intervalles appropriés pour discuter de la relation d'impartition. Des réunions devraient également être tenues au niveau opérationnel pour traiter le fonctionnement du contrat d'externalisation dans la pratique, pour identifier et résoudre les problèmes rencontrés, et pour convenir de changements afin d'assurer une satisfaction continue.