Dans le monde numérique multicanal d'aujourd'hui, la question n'est pas seulement :
Quels canaux de distribution dois-je utiliser pour joindre mes clients?
Mais "Combien de canaux différents utilisent mes clients?" le marketing multicanal est important pour une raison très simple: vous devez être là où vos clients sont.
Je pense que pour les centres d'appels, le défi ne consiste pas seulement à déterminer les préférences des canaux de distribution des clients, mais également à suivre les interactions des clients entre différents canaux. En fait, l'analyse de telles interactions peut être la clé pour prévenir le désabonnement des clients et améliorer la fidélité.
Alors ;
Pourquoi utiliser le marketing multicanal ?
Le choix de l’utilisation de différents canaux de distribution aide à bien analyser les informations des consommateurs et à prévoir leurs comportements et ce pour 5 raisons :
#Etape n°1 : Classer les comportements en temps réel
Les canaux de distribution (voix, chat, e-mail, SMS, médias sociaux, etc.) ont la possibilité de classer les interactions et de rechercher le comportement des clients (par exemple, en découvrant la cause profonde des plaintes des clients), quel que soit le canal de communication utilisé.
#Etape n°2 : Extraire les informations stratégiques clés des interactions clients
Je pense qu’avec l’avancement de la technologie, les clients d'aujourd'hui veulent de multiples canaux de communication pour contacter les entreprises. Avec la prolifération de divers canaux d'interaction, les centres d'appels ont la possibilité de capturer et de tirer parti de nouvelles sources d'informations pour influencer l'expérience client.
#Etape n°3 : Développer une vision unifiée du client
Evidemment, comme les entreprises auront plusieurs canaux de distribution et d’interaction avec leurs clients, elles doivent adapter leurs outils d'analyse en conséquence. En intégrant des analyses de médias sociaux, des outils de sondage et des rapports centralisés, les entreprises peuvent voir les interactions sur tous les canaux en un seul endroit.
#Etape n°4 : Améliorer les performances des agents
Capturer les interactions des clients entre les canaux de distribution et d’interaction aide à comprendre comment améliorer les performances de votre centre d'appels, ce qui peut avoir un impact positif sur l'expérience client. Ceci peut aider les responsables et les superviseurs à identifier les opportunités de coaching et de formation des agents et leur fournir des informations exploitables qu'ils peuvent utiliser pour améliorer leurs propres performances.
#Etape n°5 : Améliorer les interactions futures
Le but de l’utilisation de plusieurs canaux de distribution est de chercher des moyens d'améliorer continuellement les interactions. Avec le marché de la gestion de l'expérience client prévu de croître continuellement, les entreprises ne peuvent pas se permettre d'ignorer les perspectives d'interactions.
Conclusion
Avec la convergence des canaux de distribution traditionnels et émergents, le résultat final serait de développer une meilleure compréhension des clients et de fournir une meilleure expérience client globale.
Pour aller plus loin
Comment être le (la) meilleur(e) employé(e) d'un centre d'appel
![Fidélisation Client : Les 8 Points efficaces pour [2019]](https://bs-solution.com/uploads/blog/strategie-de-fidelisation.jpg "Fidélisation Client : Les 8 Points efficaces pour [2019]")
