En ce qui concerne la gestion des appels, il existe essentiellement deux types. Les appels entrants et sortants utilisent un logiciel avancé pour améliorer l'efficacité des opérations. Par conséquent, il maximise l'efficacité et la productivité des agents travaillant dans un centre d'appels.
Un centre d’appel fournit les meilleures solutions de gestion des appels entrants. Découvrez donc ce qu'il faut rechercher lorsque vous décidez de la solution qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise.
Un logiciel de centre d’appels entrants serait un atout !
Le meilleur logiciel de centre d'appels dépend des besoins spécifiques de votre équipe. Chaque outil présente des avantages et des inconvénients, selon la manière dont vous prévoyez de l'utiliser. Pour comprendre celle qui convient le mieux à votre organisation, faites une liste des caractéristiques souhaitées, puis concentrez-vous sur vos principales options.
Si vous recherchez un logiciel de centre d'appels, il est probable que vous fournissiez également une assistance à vos clients via d'autres canaux de communication, tels que le courrier électronique, le chat en direct ou les réseaux sociaux. Il est important de considérer dans quelle mesure votre nouveau logiciel de centre d'appels s'intégrera à vos autres canaux.
Idéalement, les appels entrants doivent être enregistrés auprès de votre service d'assistance, ce qui aidera les agents à effectuer un suivi par e-mail.
Lorsque les clients appellent votre équipe, comment se connectent-ils avec la bonne personne? Il est important de comprendre comment votre allocation d'appels fonctionnera, si votre logiciel en propose une automatisée ou si les clients doivent sélectionner un service après avoir entendu un ensemble d'options.
De nombreux systèmes sont difficiles à mettre à jour à la volée, alors essayez de configurer et de modifier votre flux de travail pendant la période d'essai. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous n'aurez aucun problème avec aucune configuration.
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Le centre d'appels virtuel au cœur des solutions des appels entrants
La conception traditionnelle du centre d'appels convient à de nombreux types d'entreprises. Mais dans de nombreuses organisations, en particulier les petites et moyennes entreprises, la tendance est aux centres d'appels virtuels, qui utilisent la technologie du Cloud pour rendre tout cela possible.
Dans un centre d'appels virtuel, les agents peuvent travailler de n'importe où. Le seul outil dont ils ont besoin est une connexion Internet pour la lié à un logiciel qui dirige leurs appels et fournit toutes les fonctionnalités du logiciel d'assistance traditionnel des centres d'appels.
Cela signifie que même dans une petite entreprise, tout le monde est immédiatement disponible pour aider les clients, qu'ils soient au bureau, à la maison ou en déplacement. Et que, dans les grandes entreprises, lorsqu'il y a beaucoup de travail, des agents supplémentaires peuvent être incorporés instantanément et en ligne depuis leur domicile.
Solutions vocales et VoIP
Avec la solution de la VoIP, vous disposez d'une connexion téléphonique stable et peu coûteuse. Ce service propose une large gamme de numéros de téléphone et tout peut être configuré dans une application de gestion vocale.
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CRM: la clé du service client connecté
Avec la bonne technologie, vos appels entrants seront mieux préparés, plus efficaces et garderont les clients plus satisfaits. Une solution CRM fournit cette technologie.
Service dans les différents canaux
Les fonctionnalités de gestion d’appels aident à créer et à suivre les demandes entrantes, quel que soit le canal utilisé par les clients pour vous contacter. S'il est contacté par téléphone, par e-mail ou même via les canaux de médias sociaux tels que Facebook et Twitter, un cas peut être suivi du premier contact à la résolution via les canaux que le client préfère utiliser.
Disons qu'un client a recherché une solution dans votre communauté en ligne, mais n'a pas trouvé ce dont il avait besoin et décide de l'appeler. Avec un système CRM intégré, cette histoire apparaît automatiquement sur l'écran de l'agent, montrant tout, des coordonnées précédentes aux informations de facturation conservées dans d'autres systèmes, et peut-être même des produits et services que le client a déjà achetés. C'est une chose simple qu'un logiciel de journal d'appels ne peut pas faire à lui seul.
Le résultat pour le client est que l'agent peut parfois avoir une solution toute faite avant même de répondre à l'appel, ce qui fait gagner du temps à la fois au client et à l'agent.
Collaboration entre les différentes plateformes
Une puissante application de service client comme Salesforce aidera également les agents des centres d'appels à collaborer plus efficacement. Avec Chatter, un réseau social d'employés de type Twitter intégré à Salesforce, votre équipe peut rapidement poser des questions ou répondre aux demandes d'autres collègues, afin que les problèmes des clients soient résolus plus efficacement et plus précisément que jamais.
Les agents peuvent même utiliser le même système pour renvoyer un cas à d'autres agents ou experts en la matière, qui peuvent être automatiquement invités à fournir une solution rapide pour le client.
Assistance en libre-service
Une façon de fournir aux clients une assistance 24h / 24 rapidement et efficacement consiste à créer une communauté d’assistance en libre-service en ligne. Mettez votre base de données de connaissances existante à la disposition des utilisateurs en ligne et regardez-la grandir à mesure que les clients ajoutent leurs propres solutions et s'entraident.
Grâce à une communauté en libre-service, les clients peuvent obtenir des mises à jour de cas et de solutions sans décrocher le téléphone. Le résultat? Vous verrez la satisfaction client et la fidélité augmenter, tandis que les coûts associés au service diminueront.
Externaliser le service de relation client
Vos meilleurs clients vous contacteront plusieurs fois, de différentes manières, et interagiront avec de nombreuses personnes différentes au sein de votre organisation. C'est à travers ces interactions que se forge votre relation avec le client.
Le fait de pouvoir consulter l'historique de ces interactions avec un CRM vous aide à repérer les tendances et les problèmes susceptibles de générer de réels résultats commerciaux. Que vous modifiiez légèrement votre argumentaire de vente ou que vous ajoutiez une couche supplémentaire d'attention aux candidats à votre processus d'automatisation du marketing, les connaissances acquises par un service client traçable peuvent considérablement améliorer l'expérience client.
