Le courrier électronique est un service réseau qui permet d'envoyer et de recevoir des messages via un système de communication basé sur des protocoles standard. Ce nom est principalement utilisé pour désigner l'ensemble des services qui nous offrent toutes ces possibilités. Il est principalement basé sur les protocoles SMTP, POP3 ou IMAP.

Les e-mails que nous pouvons envoyer, ne contiennent pas seulement du texte, nous pouvons également envoyer toutes sortes de documents ; les messages peuvent contenir du texte, des fichiers, des photos, de la musique, des documents, etc.

Sa facilité et son faible coût ont amené le courrier électronique à remplacer le courrier traditionnel pour la plupart de ses utilisations.

L'importance du courrier électronique pour votre entreprise

L'importance d'avoir un compte de messagerie électronique réside dans le fait de fournir un moyen numérique de contact continu avec toute personne qui en a besoin. Le courrier dans l'entreprise est important car c'est le moyen le plus simple de partager des informations avec les autres membres d'une entreprise ou d'une organisation. Ainsi, tant les entreprises que les professionnels et leurs clients réduisent les dépenses de courrier, de fax et d'appels téléphoniques à l'essentiel.

L'email est un outil qui n'a actuellement aucun substitut naturel. Dans toutes les entreprises, il y a une tendance à en sous-estimer l'importance, mais la vérité est que lorsqu'il y a des problèmes de connexion, tout le monde se plaint, c'est donc très important pour eux.

Avantages de l'utilisation du courrier électronique

• Rapide, il atteint la destination assez rapidement (bien qu'on ne puisse considérer qu'il atteigne le destinataire instantanément).
• Ce n'est pas cher peu importe où nous expédions
• Vous n'avez besoin que d'une connexion Internet de base.
• Vous pouvez envoyer des e-mails à plusieurs personnes en même temps.
• Vous pouvez envoyer des fichiers vidéo, du son, des images, des exécutables, etc...
• Vous évitez les coûts pour l'environnement en évitant d'imprimer sur papier.

Email externalisé, des systèmes d'information avancés

Il ne faut pas seulement voir le courrier comme un moyen de communication personne/personne et que les systèmes d'information sont également connectés au courrier de diverses manières. Surtout dans le sens d'envoyer des informations aux utilisateurs de la même machine / personne.

Dans les systèmes d'information avancés, l’externalisation du service du courrier électronique est nécessaire pour fournir une intelligence d'affaires. C'est ce que nous entendons par courrier personne/machine.

Prenons un exemple : Supposons qu'à travers un email externalisé nous puissions automatiser la saisie d'informations dans notre environnement (commandes au format XML, JSON, ODT ou DOCX). Dans ce compte, nous recevons les commandes que nos clients passent à l'aide d'un formulaire XML et notre système interprète chaque courrier reçu de manière à ce qu'ils soient automatiquement intégrés dans l'ERP.

L'externalisation de votre service d'e-mailing peut faire économiser à une entreprise jusqu'à 40 % de l'investissement. Selon un rapport de Ferris Research, les coûts d'un système de livraison de courrier électronique interne peuvent atteindre 400 $ par utilisateur et par mois, tandis que ce montant peut baisser jusqu'à 40 % lorsque le service est externalisé. De plus, il présente d'autres avantages tels qu'un contrôle plus efficace du spam, une protection élevée contre les virus et un risque moindre de perte d'informations. Iplanet, une coentreprise de Netscape et Sun Microsystems, a parrainé l'étude.

De plus, tout outil de gestion des e-mails dans un centre d'appels doit fournir, au minimum, des statistiques sur les e-mails reçus et envoyés, le temps de réponse moyen, minimum et maximum, le degré de conformité à un SLA (Level of Service Agreement) ainsi que l'efficacité et la productivité de chaque agent de centre d'appel. Il est également essentiel de connaître la traçabilité complète de tous les messages entrants et sortants.

Ces statistiques, loin d'être utilisées uniquement comme un système de contrôle pour les agents, devraient être utilisées pour trouver les aspects qui peuvent être améliorés, le type de communication effectuée avec le client et, les solutions, pour pouvoir mettre en œuvre des mécanismes d'amélioration continue.

Nous pensons que, de plus en plus, nous verrons comment de nouveaux outils intégreront ces fonctionnalités et d'autres, tandis que l'utilisation du courrier électronique pour le service client continuera d'augmenter dans les années à venir.

Quels avantages les services d'emails externalisés peuvent-ils offrir à votre entreprise ?

Une plus grande satisfaction client

Le client trouvera un système de communication complet qui pourra couvrir tous ses besoins. Un service d’emails externalisés a plus de possibilités pour résoudre ou clore toute situation ouverte avec le client, car il dispose de tous les moyens, données et outils numériques pour pouvoir satisfaire les exigences d'un client de plus en plus connecté.

Une plus grande fidélisation de la clientèle

Une gestion appropriée des emails externalisés donne de meilleures chances de résoudre ou de fermer toute situation ouverte avec le client, c'est une communication dont le client dispose à tout moment.

Meilleure perception de la marque

Mettre les mécanismes de contact à disposition du client pour qu'il puisse interagir avec l'entreprise est un outil puissant pour améliorer notre image de marque car nous positionnons le client au centre de notre activité, en lui transmettant l'importance que tous ses besoins ont pour nous.

Pour finir…

Malgré le fait que le marché ne semble toujours pas prêt pour la pratique de ce service, de nombreux centres de contact ont commencé à annoncer la disponibilité de multiples applications destinées à ce type d'externalisation. Cependant, le succès de cette externalisation se heurte à nouveau de plein fouet au retour sur investissement, qui doit être très important pour que les organisations les adoptent.