Les clients constituent la base de fonctionnement et la raison d'être de toute entreprise. Sans ses clients, cette dernière n’a pas lieu d’être. Toutefois, il faut savoir les gérer en utilisant des bonnes techniques et des outils appropriés.
Dans un contexte de compétitivité, où les exigences des clients sont de plus en plus importantes et évolutives, il est essentiel pour les entreprises de bâtir des relations de confiance, durables et prospères au même temps.
Une relation client maîtrisée génère la satisfaction des clients et leur fidélisation par la suite.
Vous-êtes convaincu par l'importance de la gestion de relation client ? Et vous avez besoin d'en savoir comment procéder ? Concentrez-vous alors et lisez attentivement le contenu de cet article.
Comment améliorer la relation client ?
Actuellement, et dans un environnement évolutif incertain, la satisfaction du client est le principal défi pour l’entreprise puisqu’un client insatisfait passe directement à la concurrence. Il sera exposé à une multitude de choix plus optimaux. Par conséquent, il faut comprendre les besoins de votre persona et leurs attentes pour mieux gérer la relation client.
Un logiciel de gestion de la relation client : CRM
La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship management (CRM) est un concept répandu favorisant la centralisation de toutes les relations ainsi que les interactions entre une entreprise et ses clients au sein d'une base de données, dans une démarche de fidélisation.
A l’aide d’un logiciel de CRM vous aurez la possibilité de stocker les informations de contact des clients et des prospects, d'identifier les opportunités de vente, d'enregistrer les problèmes de service et de gérer les campagnes de marketing, le tout dans un emplacement central.
A quoi sert un CRM ?
La mise en œuvre d’une solution CRM permettant de modifier l'organisation du travail et des relations entre les collaborateurs de l'entreprise, entraîne plusieurs avantages considérables.
Centralisation des données clients et prospects
Vous trouvez du mal à rassembler les données relatives à vos prospects ainsi que vos clients ? Grâce à l’outil du CRM votre problème sera résolu efficacement. Puisque cet outil représente une base de données pour l’entreprise qui permet de collecter et analyser les données nécessaires sur les clients et les prospects. L’analyse de ces données favorise une meilleure connaissance prospect/client.
Génération de leads
Vous êtes en train de suivre une stratégie d’inboud marketing et vous passez par l’étape de la génération de leads ? Si c’est le cas, le logiciel de CRM vous facilitera la tâche. Grâce à ses différentes fonctionnalités, qui permettent de créer et gérer des campagnes marketing, telles que l'email marketing, ou encore la gestion des publicités…, le CRM vous fournit des informations importantes utiles pour la génération des leads et leur ciblage.
Gestion commerciale
C’est un avantage majeur dans un système de CRM, qui aidera vos commerciaux au niveau de la prospection et la relation prospect à travers l'automatisation de la prise de rendez-vous, le suivi des e-mails en temps réel, les fonctionnalités d'appels téléphoniques et la mise à jour automatique des données et du pipeline de vente.
Sachez bien que cet outil aussi performant préconise le choix du bon moment afin d'augmenter les ventes et c'est grâce à l'anticipation des besoins selon les tendances historiques.
Automatisation des tâches
Un avantage relatif à la gestion commerciale par le CRM. Ce dernier offre la possibilité d’automatiser certaines tâches répétitives ainsi que l'envoi d’emails pour les relances dans le but d’améliorer l’efficacité commerciale.
Fidélisation des clients
Une bonne maîtrise de l’utilisation du CRM créée l’opportunité pour fidéliser les nouveaux clients et assurer une satisfaction client continue. Car un CRM adapté, sert à traiter les réclamations, d'accéder à l'historique des activités du client, recueillir leurs avis et communiquer avec eux de façon appropriée.
Synchronisation et alignement de la communication
Cet atout du CRM correspond aux interactions entre l’entreprise ainsi que ses clients et prospects par SMS, e-mail, Skype, téléphone, WhatsApp. Ces canaux cités sont synchronisés et alignés sur la même plateforme afin de faciliter la vue d’ensemble de tous les moyens de communication utilisés.
Les meilleurs outils de CRM :
Hubspot :
- Un outil gratuit
- Visibilité sur le pipeline de vente
- Solution disponible en français
Zoho CRM :
- Un logiciel gratuit et complet pour la gestion de la relation client
- Interface simple à manipuler
- Automatisation des processus de vente
Sellsy :
- Un CRM français payant
- Gestion de la facturation et la pré-comptabilité
- Une vision globale du pipeline des ventes,
Comment choisir un CRM performant ?
Une fois que vous êtes conscient par l’importance de la gestion de la relation clients, ses avantages et les différents outils possibles à utiliser, il faut passer à l’action pour trouver le CRM les plus performant. Comment faire alors ?
Pour mettre en marche votre projet CRM, il faut établir tout d’abord un cahier des charges qui comporte vos besoins en détail. Cela vous permettra d’avoir une feuille de route claire et fiable.
Il est recommandé par la suite d’opter pour un CRM basé 100% sur le Cloud. Car un logiciel de la gestion de la relation client en ligne offre des avantages certains à savoir :
- Un investissement réduit et des coûts maîtrisés
- Une implémentation simple et rapide
- Système flexible et facile à prendre en main
- Outil modulable en fonction des besoins et de la taille de l’entreprise
- Système flexible et évolutif en fonction des besoins
- Accessibilité universelle à partir de n’importe quel appareil
- Gestion infinie de données des clients
Une entreprise qui s'occupe de ses clients actuels et potentiels de façon efficace, est une entreprise compétitive et performante, puisqu'elle est consciente de leurs besoins. Cela favorise son développement sur le marché grâce à un rehaussement de la satisfaction de la clientèle.
