Digitalisation de la relation client : tendances et défis

La transformation numérique a opéré de grands changements dans notre quotidien et dans les rapports que nous entretenons avec les marques. Internet a profondément bouleversé la communication et les interactions qu’entretiennent les clients avec les entreprises.

Rapidité des échanges, interactions plus riches et plus visibles, passage par plusieurs canaux digitaux et diversité des supports utilisés, sont autant de paramètres qui obligent les entreprises à repenser leur relation client.

A quelles tendances la digitalisation de la relation client fait face actuellement ?
Quels sont les défis adressés aux entreprises ?

Voici quelques-uns parmi les nombreux changements induits par la transformation numérique sur la relation client et surtout les défis qui l’accompagnent ….

Sommaire :

Digitalisation et client plus connecté

La transformation numérique induite par les nouvelles technologies digitales a profondément bouleversé les modes de vie et les habitudes de consommation des clients.

Hyperconnectés, le monde digital dans lequel ils évoluent les a plongés dans un environnement sans cesse enrichi par des offres de plus en plus innovantes avec un développement constant de nouveaux concepts, produits et services déployés sur Internet.

Ils sont devenus plus exigeants, mieux informés et surtout plus volatils. La digitalisation vient encore une fois bousculer les business models des entreprises qui doivent s’adapter à cette réalité de marché et se mettre rapidement sur les rails de la digitalisation en amorçant une transformation numérique tous azimuts.

Une relation client plus nomade

En parallèle, la multiplication des outils numériques et des supports accompagnant les clients toujours connectés dans leur vie quotidienne a donné le jour à de nouvelles pratiques, et à de nouvelles manières d’interagir avec les entreprises. En passant par différents canaux digitaux, le parcours client désormais numérique, vient ainsi redistribuer les cartes de la relation client-entreprises.

A l’heure où c’est le parcours client qui dicte les nouveaux codes de la relation client, les entreprises doivent pouvoir se mettre au diapason de ce nouvel écosystème digital et ajouter à leurs canaux de de communication traditionnels, différents canaux digitaux pour être présentes là où les clients les attendent.

Une transformation conceptuelle de la relation client

La digitalisation a profondément changé le rôle, l’importance et la vision que les entreprises se faisaient de la relation client. La transformation numérique a opéré un changement de paradigme pour les entreprises qui voyaient plutôt la relation client comme une fonction de support ou d’assistance qui venaient se greffer à leur offre de service ou de produit en vue accessoirement, d’optimiser la satisfaction de leur client.

D’ailleurs, pour la plupart des entreprises la gestion de la relation client était perçue et gérée comme un centre de coût. Or à l’ère du digital, ces croyances deviennent désormais caduques et obligent les entreprises à revoir leur conception de la relation client qui s’est transformée en pivot concurrentiel de première ligne.

Une stratégie digitale « client centric »

Désormais dans un contexte où la gestion relation client se déploie comme étant l’une des pièces maitresses nécessaires à l’édification d’un avantage concurrentiel de poids, la gestion de la relation client devient une activité de plus en plus stratégique.

Devant se mettre au service de la création et de la concrétisation d’une expérience client unique, source de différenciation et de gains de parts de marchés. Là le principal défi lancé aux entreprises est de réussir à établir une gestion de la relation homogène sur tous les supports et canaux digitaux actuels pour construire un parcours client sans couture.

Les autres défis stratégiques de la gestion de la relation client s’axent essentiellement autour de la possibilité de se déployer à travers les divers canaux digitaux tout en centralisant les données clients collectées via les différents points de contacts.

Il s’agit de collecter, enrichir et exploiter ces données clients. Cette stratégie centrée client vise à mieux comprendre leurs attentes, leurs besoins dans le but de réussir à proposer une offre plus personnalisée.

Une relation client exposée par le digital

Un autre défi apporté par la digitalisation de la relation client est que désormais la relation client se déploie sur des espaces digitaux publiques dont la visibilité ne se limite plus à la relation client –entreprise.

Les réseaux sociaux en tant que support publique et dont la propriété n’est plus détenue par les entreprises, ont la capacité d’exposer au grand public, la relation que vous entretenez avec vos clients sans oublier l'amelioration de l'expérience client grâce au callbots et l'arrivée de l'IA vocale.

Les commentaires, les avis, les échanges d’expérience et les publications de vos clients deviennent accessibles au plus commun des mortels et peuvent ainsi potentiellement influer de manière plus ou moins positivement l’image de marque et la réputation de votre entreprise.

Etant ainsi exposée, la relation client digitalisée notamment à travers les réseaux sociaux, peut potentiellement influencer de manière positive ou négative l’avis de vos autres clients, de vos prospects et donc sérieusement impacter votre performance.

Il appartient donc aux entreprises de se montrer proactives, engageantes et réactives dans leur gestion de la relation client à travers les réseaux sociaux en instaurant une veille constante sur ces plateformes et privilégier la communication….