Comment devenir un téléconseiller ?

Avant de penser à devenir un téléconseiller, il faut comprendre tout d’abord la mission et les fonctions d’un centre d'appels.

Un centre d’appels peut-être définit comme une plateforme de service qui traite les appels téléphoniques entrants et sortants. Ces appels peuvent provenir de clients existants ou nouveaux et sont traités par une équipe de téléconseillers, appelés aussi agents. Ces derniers effectuent une variété d'opérations, dont les suivantes :

Offrir une assistance technique à la clientèle
Répondre aux questions des clients
Réaliser des études de marché
Télémarketing

Les types des centres d’appels

Il existe trois types de centres d'appels les plus courants et qui sont des centres d'appels entrants, sortants et mixtes.

Centre d'appels entrants

Ce type de centre d'appels est axé sur le service à la clientèle, il traite les appels entrants des clients ou des clients potentiels concernant la gestion des comptes, la programmation, l'assistance technique, les plaintes, les questions sur les produits ou les services, ou l'intention d'achat de l'organisation.

Centre d'appels sortants

Les centres d'appels sortants sont axés sur les ventes où les agents passent des appels téléphoniques sortants aux clients ou aux clients potentiels et peuvent passer des appels dans le cadre d'études de marché, d'enquêtes sur le service à la clientèle ou pour donner suite à un appel entrant antérieur.

Centre d’appels mixte

Bien que les centres d'appels entrants et sortants remplissent des fonctions différentes, la plupart des centres d'appels combinent les deux types de fonctionnement dans un centre d'appels mixte. Il est utile de comprendre quel type de centre d'appels vous exploitez lorsque vous mettez en œuvre des systèmes téléphoniques ou un logiciel de centre d'appels.

Si votre centre d'appels traite principalement des appels entrants, vous bénéficierez d'un logiciel vous donnant accès à des fonctionnalités telles qu'un serveur vocal interactif (IVR), un routage avancé des appels ou un enregistrement des appels. De même, si vous gérez principalement un centre d'appels sortants, vous bénéficierez d'une technologie telle qu'un composeur ou des fonctions de surveillance des appels pour passer des appels sortants.

Compétences clés pour les représentants de centres d'appels

Comme tout autre emploi, le rôle de représentant de centre d'appels convient mieux à ceux qui possèdent certaines compétences clés.

Excellentes compétences en communication

Le poste d’un téléconseiller, exige d'excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles. Ainsi qu’il nécessite une capacité de traiter un grand nombre d'appels chaque jour aisément et sans arrêt.

Dans un centre d'appels sortants, de bonnes compétences en communication peuvent faire la différence entre conclure une vente et se faire raccrocher au nez. Lorsqu'il s'agit d'appels entrants et sortants, vous devez être capable de :

Parler clairement et avec assurance pour établir un rapport avec les clients.
Écouter attentivement et prêter attention aux détails afin de pouvoir aller au fond du problème sans avoir à répéter les informations, surtout s'il y a une barrière linguistique.
Gardez votre sang-froid lorsque votre interlocuteur se met en colère ou s'énerve.

Résolution efficace des problèmes

Si vous voulez parvenir à résoudre le problème dès le premier appel, vous devez être capable de réfléchir rapidement. Il n'y a pas deux appels au service clientèle qui se ressemblent, alors soyez prêt à se débrouiller lorsque vous devez trouver des solutions à des problèmes inhabituels.

Une résolution efficace des problèmes vous aidera à réduire les temps d'attente, à gérer des volumes d'appels plus importants et à améliorer le taux de satisfaction des clients grâce à un service clientèle efficace.

Mémoire d’éléphant

Les représentants des centres d'appels doivent avoir de bonnes capacités de rétention des connaissances pour se souvenir des informations clés sur l'entreprise et le fonctionnement de ses produits et services. Bien que l'on ne s'attende pas à ce que les agents aient un niveau élevé de connaissances techniques sur les produits (à moins qu'ils ne fassent partie d'une équipe d'assistance technique), ils doivent être capables à trouver rapidement des réponses.

Flexibilité

Être flexible est une compétence crucial pour un conseiller de centre d’appels. Cela peut paraître surprenant, mais aucun jour ne se ressemble pour un tel poste. Les responsabilités changent constamment, il est donc utile d'être flexible et capable de s'adapter à de nouvelles tâches et à des situations inattendues.

Un sens de l'organisation exceptionnel

Vous êtes bien organisé et capable de gérer plusieurs tâches à la fois ? Le poste de conseiller de centre d’appels vous correspond. Parce qu’Il ne s'agit pas seulement de parler aux clients, mais bien plus encore. Les agents doivent être extrêmement organisés et capables de faire plusieurs choses à la fois pour ne pas perdre le fil. Ce travail exige de l'agent qu'il suive les interactions dans le CRM, qu'il planifie des appels de suivi et qu'il accomplisse des tâches administratives, il faut donc être organisé.

Axé sur le client

Si vous êtes réticent à traiter ou régler les problèmes avec les clients, un emploi dans le service à la clientèle n'est pas pour vous. Les conseillers de centres d'appels doivent penser au client constamment et s'efforcer de lui offrir des expériences uniques et mémorables qui l'inciteront à revenir et à promouvoir son entreprise.