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Comment s’adapter à un client difficile ?
Comment s’adapter à un client difficile ?

Comment s’adapter à un client difficile ?

BSS 06/02/2018 Relation client

Un client difficile c’est souvent un client qui ne nous correspond pas, qui n’a pas le même type de comportement que nous. Il y a des types plus précis que d’autres. Il y a celui qui vous prend énormément de temps, celui qui complique toujours les choses, celui qui se nomme expert donc il pense en savoir beaucoup plus que vous… il existe plein de typologies de clients qui sont un petit peu compliqués. Il existe ce que nous appelons un profil au scope qui permet de déterminer le profil de la personne en face par rapport à votre profil. On est généralement face à quatre typologies :

  • Les commandeurs : les personnes qui sont très orientées à leurs objectifs, souvent on les trouve très autoritaires come client.
  • Les consensuels : ce sont les fameux chronophages mais qui sont très dans la relation humaine, ils vous prennent du temps mais ils sont très sympathiques.
  • Les processeurs : les très experts, très pointilleux et veulent tout savoir.
  • Les concurrents : il leur faut des innovations, et de la reconnaissance.

Comment répondre à chacun d’eux ?

Il est essentiel de reconnaître le client pour comprendre ce qu’il attend de vous. Le commandeur attend à ce que vous répondiez à ses objectifs, donc il faut tout de suite aller droit au but même si vous le trouvez autoritaire. En ce qui concerne le consensuel, il est souvent lent dans sa décision donc il faut baisser son rythme mais il va falloir accélérer à un moment donné pour aller en phase de conclusion. Pour le processeur, c’est une personne qui va jouer l’expert. Pour celui-là il faut faire un effort, rentrer dans les détails et anticiper ces demandes en étant proactif pour aller plus vite. Enfin pour le concurrent il faut le valoriser et lui montrer que votre offre est extrêmement innovante. Il veut avoir le meilleur et veux que l’offre lui soit orientée à lui seulement. Donnez-lui ce dont il a besoin.