De plus en plus d'entreprises externalisent leur service client vers des centres d’appels ou des centres de contact tiers. Mais avant d’engager quelqu'un d'autre pour gérer votre service client et votre support, vous devez tout d’abord comprendre les circonstances du travail du centre d’appels.
Quelles questions devriez-vous vous poser pour choisir le bon centre d’appels ?
La solution de centre de contacts peut-elle prendre en charge plusieurs canaux d’interaction client?
L'un des principaux avantages des centres de contact est qu'il facilite l'intégration des services omnicanaux. Si la solution choisie par votre centre d’appels ne prend pas en charge les canaux d’interaction avancés, vous vous exposez à un échec.
Les logiciels de centre de contact est-il agile pour évoluer et s'adapter aux besoins changeants du support client de mon entreprise?
Un centre de contact en cloud est la bonne option pour réagir rapidement aux demandes clients, ce qui vous rend plus agile et concurrentiel. De plus, il faut choisir le logiciel le plus récent sans nécessiter de mises à jour perturbatrices.
Existe-t-il un contrat de niveau de service ?
Vous ne pouvez tout simplement pas faire de compromis lorsqu'il s'agit de garantir la disponibilité. Assurez-vous que le fournisseur de votre centre d'appels a inclus un contrat de niveau de service dans votre contrat de service.
Le fournisseur de centres de contact a-t-il une réputation de fiabilité ?
Vous ne devez pas vous associer à un fournisseur de centre d’appels si vous n’êtes pas totalement confiant dans sa fiabilité.
- Le fournisseur a-t-il des preuves de sa disponibilité auprès de clients de portée et de taille similaires à votre entreprise?
- Quels sont leurs processus pour remédier aux problèmes de centre d'appels lorsqu'ils se produisent?
- A quelle vitesse le fournisseur corrige-t-il les problèmes?
Suis-je convaincu que le centre de contact continuera à ajouter de nouvelles fonctionnalités qui répondent aux demandes des clients ?
Au fur et à mesure assurez-vous que votre centre de contact se tient au courant des nouveaux canaux et fonctionnalités d'interaction émergents, afin que votre société puisse se développer confortablement et de manière rentable.
La plate-forme du fournisseur de centre d’appels prend-elle en charge ma stratégie visant à fournir un service de relation client à distance ?
Recherchez une solution qui puisse aider votre entreprise à fournir un service cohérent et assisté par des agents sur tous les canaux mobiles, y compris les applications vocales, de messagerie texte, sociales et mobiles. Demandez-vous si les fonctionnalités du système peuvent être enrichies de vos offres actuelles pour rendre les interactions plus efficaces.
Quelques conseils professionnels du service client et de l'externalisation
Ayez une bonne idée de ce dont vous avez besoin ou souhaitez avant de commencer à chercher des centres de contact.
Avant de passer un contrat avec un centre d’appels, déterminez le type de soutien dont vous avez besoin. Par exemple, aurez-vous besoin d'un service 24h / 24? Avez-vous besoin de réponses aux e-mails, aux représentants de chat en ligne ou à la prise de rendez-vous?
Obtenez des références et parlez avec d'autres clients
Discutez avec les clients actuels et demandez-leur comment fonctionne le partenariat et s'ils le recommanderaient.
S'ils font du bon travail, cela prouve qu'ils ont la capacité d'engager, de former et de prendre en charge le type d'appels et d'interactions client que vous êtes susceptible de demander.
Vérifiez qu'ils disposent des agents et des ressources appropriées pour gérer votre service client
Cela signifie que les compétences du personnel du centre d’appels doivent répondre à vos exigences et à celles de vos clients. Ces exigences peuvent être des certifications technologiques, des compétences linguistiques ou une expérience préalable dans votre domaine particulier.
Il faut également voir comment les personnes qui interagissent avec vos clients s’intégreraient à l’ensemble de votre service. Pour déterminer cela, demandez à rencontrer ou à observer certaines des personnes chargées de gérer votre.
Assurez-vous que la base de données du centre de contacts peuvent s'intégrer à votre solution de gestion de relation client
L'un des critères les plus importants à prendre en compte lors du choix d'un bon centre de contact est sa capacité à gérer la base de données de vos clients.
Le support est l’un des piliers d’une entreprise prospère. Si le centre de contact peut intégrer de manière transparente les données de support client dans votre CRM, vous obtiendrez une compréhension plus complète de vos clients, de leurs difficultés et de leurs exigences spécifiques.
N’oubliez pas l’intégration des médias sociaux
Dans les prochaines années, les interactions sociales avec les entreprises seront équivalentes aux interactions téléphoniques et 70 à 80% d'entre elles seront orientées service.
Lors de la sélection d'un centre de contact, les entreprises doivent en choisir un qui puisse gérer les médias sociaux aussi efficacement que les interactions téléphoniques.
Soyez stratégique sur l'emplacement
Lorsque vous choisissez le bon centre de contact externalisé pour votre entreprise, l'emplacement est primordial. Cela signifie que vous devriez rechercher un centre de contact dans un emplacement qui correspond le mieux à votre infrastructure et aux besoins de vos clients.
Discutez des politiques et procédures ainsi que des mesures de sécurité et de confidentialité
Assurez-vous de bien comprendre comment la communication sera gérée, des mises à jour quotidiennes à la planification et à la conception globales du programme.
Demandez à voir des exemples des rapports qu'ils fournissent et s'ils peuvent effectuer des personnalisations à votre place ou fournir des données dans les formats dont vous avez spécifiquement besoin.
En outre, veillez à creuser dans la sécurité et la redondance de leurs technologies et processus. Posez les questions suivantes :
- Comment vos données sont-elles stockées et séparées des données d’autres clients afin de les protéger contre la fraude ou la corruption des données?
- Avez-vous un plan de reprise après sinistre documenté et vérifiable?
Assurez-vous que les technologies et les processus répondent à la fois aux besoins de votre entreprise et aux normes réglementaires que votre entreprise doit respecter.
Savoir sur quoi et comment vous serez facturé
Avant de signer sur la ligne pointillée, comprenez combien vous serez facturé et quand. Assurez-vous que la société que vous choisissez ne vous fait pas payer le temps d'attente de votre client et demandez-leur s'ils facturent en arrondissant à la minute ou à la seconde suivante.
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