À l'exception des secteurs et des formules commerciales spécifiques, le service client est généralement canalisé par téléphone. De cette manière, si le service après-vente que nous proposons au client n'est pas assez bon, nous aurons tendance à penser que la seule responsabilité incombe à ceux qui sont en charge de l'attention téléphonique. Rien n'est plus éloigné de la réalité.
S'il est possible qu'un grand travail du personnel en charge de l'attention téléphonique remédie à certaines lacunes de notre entreprise, les causes d'un mauvais service client ont tendance à trouver des raisons plus ancrées dans la structure même de l'organisation.
Comment réussir votre service client téléphonique ?
Même si ce n'est pas tout, il semble crucial d'avoir une équipe réellement formée pour fournir le meilleur service possible. D'une part, il s'agit de réunir des travailleurs ayant une connaissance approfondie de l'entreprise, des produits et services proposés. Connaissances suffisantes pour répondre à la fois à des questions plus courantes et à ce qu'il faut faire dans des cas plus uniques. D'autre part, il est également nécessaire qu'ils aient une attitude proche, empathique et amicale avec le client. Être gentil avec le client, tout sera toujours plus facile.
La philosophie de notre entreprise doit considérer le client comme quelque chose de vraiment élémentaire. Bien que cela semble trop évident, de nombreuses entreprises négligent leurs clients, connaissant le pouvoir qu'elles ont sur le client en tant que fournisseur d'un produit ou d'un service.
L'entreprise doit avoir envie de le faire, elle doit «vous chouchouter». Non seulement apporter un soutien lorsqu'il y a vraiment un problème, mais aussi mettre en œuvre des processus de qualité pour surmonter ces problèmes et les résoudre de manière préventive. Il s'agit d'être proactif avec les clients et pas seulement avec les entreprises passives qui réagissent lorsqu'elles sont touchées.
L'entreprise doit articuler des procédures suffisantes pour que le service client soit bon. Cet aspect va de pair avec le précédent; Si nous pouvons prévoir les difficultés auxquelles les clients seront confrontés, nous pourrons leur proposer de meilleures réponses et des solutions plus rapides, formalisées dans des processus très réglementés.
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La technologie est au cœur de la réussite du service client
Cependant, le facteur différentiel et qui, d'une certaine manière, englobe les précédents, est le facteur technologique. Si nous n'avons pas de solution technique remarquable pour réaliser toutes nos idées, même si elles sont les plus efficaces et les plus bien intentionnées possible, nous finirons par échouer. Pour un service téléphonique efficace et de qualité, la communication téléphonique de notre entreprise est essentielle.
Par exemple, dans une entreprise de plus de deux personnes, et uniquement en termes d'image, il est important que vous distribuiez intelligemment vos appels via une file d'attente ou que vous les filtriez par services grâce à un menu d'options. Il est odieux pour le client d'appeler à l'aveuglette alors qu'il sait à l'avance qu'il veut parler de facturation. A vos yeux, ce serait bien plus simple si vous pouviez filtrer votre appel en choisissant le département «comptabilité» dans un menu.
Dans cette ligne, il est également important que les services de l'entreprise soient interconnectés et puissent transférer les appels, consommant le moins de temps possible pour le client. Dans d'autres cas, toutes les entreprises ne peuvent pas offrir un service 7 × 24, il est donc nécessaire de recourir à d'autres formules afin que les appels effectués en dehors des heures de bureau soient également traités de manière pratique.
Tous ces services à valeur ajoutée étaient jusqu'à récemment inaccessibles aux petites entreprises, en raison du coût élevé des investissements en équipement. Actuellement, avec la solution de standard téléphonique virtuel, le facteur technique est facilement assumé pour l'économie de l'entreprise.
L'intégration de la VoIP et du CRM améliore la productivité et la qualité d’appel
L'optimisation et la synchronisation de systèmes d'entreprise qui se basent sur la relation avec le client offrent plus que des avantages immédiats, tels que des économies de coûts. En réduisant le besoin de s'appuyer sur la mémoire humaine et en automatisant le processus d'appel client, les entreprises peuvent obtenir des données plus précises et plus fiables pour la gestion des clients.
Réduisez le temps passé à rechercher les informations de contact client et à suivre le script de conversation.
Avec certains programmes CRM, les appels VoIP peuvent même être intégrés à des sites Web, de sorte qu'un employé n'a pas besoin d'être assis à son bureau ou d'utiliser un téléphone particulier pour communiquer avec les clients. Les appels peuvent être passés et reçus via n'importe quel navigateur sur un ordinateur de bureau ou portable.
Grâce aux notifications basées sur le navigateur et les applications, un agent n'aura jamais à manquer un appel ou à oublier de rappeler un client ou un partenaire important.
Cette intégration permet également une fonctionnalité complète d'identification de l'appelant. Par exemple, les agents peuvent saluer les clients par leur nom car ces informations sont automatiquement récupérées à partir du logiciel CRM au préalable. En fait, les agents de vente et de service à la clientèle peuvent même jeter un coup d'œil à l'historique complet des transactions avec un client particulier sans vous demander de détails, tels que les numéros de compte.
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Améliorer les relations avec les clients
Dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel, un service client de qualité peut être le facteur de différenciation entre une entreprise prospère ou médiocre. Par conséquent, l'intégration du logiciel CRM avec l'activité VoIP offre des avantages sous la forme d'un meilleur service client et d'une meilleure gestion des relations. Une telle intégration offre des avantages à court et à long terme, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant pour les entreprises qui souhaitent réussir leurs appels clients.
Pour finir…
Bien sûr, il n'y a pas d'équation ou de formule géniale pour nous aider à mettre en œuvre le meilleur système de service client, même si, compte tenu des particularités de notre entreprise et de notre secteur, ces conseils pourraient être très utiles pour s'améliorer.
